酒店服務意識培訓教材(doc 10頁)

酒店服務意識培訓教材目錄：
一、什麼是現代酒店意識
二、酒店服務意識
三、服務意識的主要內容

酒店服務意識培訓教材內容簡介：
現代酒店意識是完全以賓客為中心的全方位的服務態度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基礎上，運用嫻熟的操作技能向賓客提供充滿人情味的服務，使他們在住店期間獲得最大程度的滿意。現代酒店意識包括九個方麵的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識。
　　現代酒店意識無論對一線員工，還是二線員工都提出了較高的要求。在酒店的日常運作中，因為員工不經意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數員工缺乏甚至是最基本的酒店意識。“客人是上帝”，“客人永遠是對的”之類的話是從上司那裏聽來的，但怎樣落實到具體的對客服務過程中，卻不甚了了，也沒有接受過這方麵的專門培訓。管理層以為隻需要製定操作規範，然後督促員工按規範操作，違反規範就罰款，這樣足矣。其實不然。因為按規範操作是不能與客人滿意與否劃上等號的，員工必須按規範行事，但客人卻不會按酒店事先製定好的規範來消費的，更不會因為你照章辦事而感到滿意。酒店管理層要花大力氣培訓員工的酒店意識，全麵理解規範上的內容，根據不同的情況有針對性地為客人提供優質的服務。在管理方式上切忌粗暴簡單，慎開罰單，懲罰隻是手段，不是目的。隻有靠懲罰才能管理的酒店絕不是一間好酒店。對任何員工的管理都應從培訓入手，學習酒店的規章製度和崗位技能，理解和掌握酒店的客觀規律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和督導來了解員工的服務水平和服務態度，幫助他們自覺遵守各項製度，對明知故犯者嚴格按《員工手冊》或有關條例處罰。

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