某賓館ISO9000ISO14000手冊(doc 40頁)

某賓館ISO9000ISO14000手冊目錄：
第一章 總則………………………（2）
第一節 前言………………………（2）
第二節 賓館簡介…………………（3）
第三節 手冊使用…………………（4）
第二章 質量/環境方針…………（6）
第三章 體係策劃…………（8）
第一節 管理職責……………………（8）
第二節 管理體係 …………………（13）
第三節 環境因素 …………………（16）
第四節 法律與其它要求……………（17）
第五節 目標、指標和管理方案…………-（18）
第四章 過程管理 ………（19）
第一節 顧客要求的評審 ……………………（19）
第二節 能力、意識、培訓控製 ………………（20）
第三節 交流 ……………………………………（21）
第四節 文件控製 …………………………（22）
第五節 采購 …………………………………（23）
第六節 服務過程控製 ………………………（24）
第七節 環境管理運行控製 ……………………（26）
第八節 監視和測量裝置控製…………………… (27)
第五章 監測、分析和改進 ………………………（28）
第一節 監視和測量 ……………………………（28）
第二節 不合格控製 …………………………（30）
第三節 內部審核………………………………（31）
第四節 記錄和資料分析 ………………………（32）
第五節 糾正和預防措施 ……………………（34）
第六節 管理評審 ………………………………（35）
第七節 持續改進 ………………………… （36）
附錄一：程序文件目錄……（37）
附錄二：管理手冊編審人員名單…………………（38）
附錄三：手冊更改登記表…………………………（39）

某賓館ISO9000ISO14000手冊內容提要：
5.6.1 對員工的宣貫
各職能部門必須有加強對員工質量/環境方針內容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拚搏、開拓、實幹精神保證賓館服務質量的穩定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，並將優質服務擴大影響到社會，確保賓館信譽度。
5.6.2 對外宣傳
賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。
5.7 方針的評審與修改
賓館每年管理評審時應對質量/環境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體係持續改進的需求。
5.2 組織
5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準並適合於賓館實際的組織體係。組織體係應高效、精幹、反應快捷、和諧。總經理負責組織體係的設置，必要時報董事會。
5.2.2總經理根據管理體係的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體係。
5.2.2 行政組織結構圖見附圖1。
5.2.3 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責彙編》。
5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。
5.3 資源
5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務水準。
5.3.2 具有與服務配套的操作規範和完善的檢查、督導製度。
5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方麵依靠相關的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。
5.3.4 本賓館擁有經培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業管理知識，特殊工種員工經培訓考核合格後持證上崗，並將通過不斷培訓提高素質。
5.3.5 經委托培訓合格並授權，本賓館有內審員近10人。
5.3.6 本賓館的主要產品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經營額趨勢穩中有升，經濟效益穩定。能為實現質量環境方針和目標提供所需資金。
5.4基礎設施
本公司以四星級的標準配備相關的設施，並按《設施管理程序》進行維護保養。
完全可滿足顧客的要求。
5.5工作環境
本公司以四星級標準設置各環境，並按相關操作規程對各處工作環境進行保持，為各項工作打下基礎。
5.6管理承諾
總經理應通過溝通宣傳法律、法規及以顧客為中心的理念，製定質量環境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質量/環境體係，並通過管理評審來使體係得以持續改進。

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