平衡計分卡的四大構麵(ppt 66頁)

平衡計分卡的四大構麵目錄：
第一節、顧客構麵
第二節、內部程序構麵
第三節、學習與成長構麵
第四節、財務構麵

平衡計分卡的四大構麵內容提要：
正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化係統、呼吸係統、循環係統、排泄係統等方麵來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。
平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構麵：顧客構麵、內部流程構麵、學習與成長構麵、財務構麵(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。
顧客構麵：
確定市場區隔與目標顧客。此代表公司財務目標之營收來源。
確定市場區隔與目標顧客的成果量度：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率。
確定提供目標顧客的價值主張：成果量度之績效驅動因子(領先指針)。
市場區隔(範例來源：Kaplan,平衡計分卡)
洛克華德海底建築公司：增加價值訴求型顧客之占有率
大都會銀行：重新定位為知識豐富的理財顧問。 (種類繁多的金融商品與服務、零缺點交易處理)
拓荒者石油：將顧客區隔成 馬路戰士忠心耿耿型 F3世代居家型貨比三家型。由爭奪貨比三家型轉移至馬路戰士、忠心耿耿與F3世代。
確定目標顧客量度與績效驅動因子。
核心衡量標準(成果量度)：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率、市場占有率 。
績效驅動因子(領先指針)：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競爭者區分。

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