某物業公司工程部工作手冊(doc 39頁)

某物業公司工程部工作手冊目錄：
裝修管理工作規程
1.0目的
2.0適用範圍
3.0 職責
4.0工作程序
4.2 審核與審批：
4.3繳費
4.4裝修監督和裝修巡視
4.6裝修違規的處理
4.7裝修驗收
維修服務工作規程
1.0目的
2.0適用範圍
3.0職責
4.0工作程序
4.1基本要求
4.2維修服務項目和服務標準
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某物業公司工程部工作手冊內容提要：
維修服務項目和服務標準
4.2.1服務態度，熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間，接到維修要求，到目的地不超過25分鍾，如暫沒有此項維修人員，應向住戶解釋，再約定時間。
4.2.3提供維修材料，向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務時間，視工藝複雜情況而定，一般不超過8小時，最多不超過72時，如超出上述時間，應向住戶說明原因。
4.2.5服務對象滿意率，應達到98%。，對不滿意的應盡快組織二次維修，使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修，應達到原先標準，經反複試用，不漏水，服務對象滿意，此項修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水，接頭、閥門、軟管應按原標準安裝，維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞，達到暢通標準，對切口處的修補應盡力恢複原樣，
修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水，達到暢通，對切口處的修補盡力恢複原樣，經反複使用達
到暢通、不漏水，維修時間不超過4小時。
4.2.10維修牆內水管，應摸準管路，打牆時盡量少破壞磁片，維修完畢後外觀應恢複原樣，做到工完場清，維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器，使電器能達到正常使用，保持原有外觀，試用效果使住戶滿意，
小維修不超過2小時，較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶，使之相當暢通，即使往馬桶裏扔少許報紙團也不影響暢通，維修時間不超過2小時，嚴重堵塞除外，如馬桶內掉進梳子、香皂、洗發水瓶等。
4.2.13疏通地漏，使之相當暢通，並對切口恢複原樣，清出異物須清理，維修時間不超過4小時。
4.3維修服務接待
4.4.1電話報修，顧客電話（電話響三次前接聽）或前來物服中心申報維修服務項目時，客服中心人員應禮貌詢問並記錄申報項目，及時詳細做好來電來訪登記表，填寫《服務作業單》，通知工程部人員按時上門提供維修服務；
4.4.2顧客在現場直接向工程部人員報修時，需臨時緊急處理的工程維修項目，工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修，維修工作結束後，需及時回物服中心填寫《服務作業單》請顧客確認簽名。

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