新員工餐廳管理培訓知識內容(doc 32頁)

新員工餐廳管理培訓知識內容目錄：
一、酒店設計理念
二、酒店服務理念

新員工餐廳管理培訓知識內容內容提要：
1）樹立服務精神，熱情飽滿，靈活機智，對本職工作要有極度的責任感和事業心。要求把本職工作當作是自己的事業來用心對待，而並非隻是一個生存的手段。
2）提高服務效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營業氣氛。雖然員工都已經過培訓，但在實際操作當中還是會出現一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由於客人得不到及時安置所產生不快而影響現場氣氛。
3）講究職業道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務最直接的體現就是微笑，敬語，形象（站姿）和主動行為。
4）理解企業文化，熟悉酒店經營特點，鑽研業務，掌握服務技巧，不斷改進工作。
a．對老年顧客要耐心
在對待老年顧客時首先要秉承中華民族尊老的傳統美德，須有耐心。我們所推介的每一款菜式，每一樣服務，要盡量用簡潔的語言說清楚，語氣要平和，要多使用敬語，處處顯出對老人的關心與照顧。主動扶老人入座並在席間給予特別照顧。
b．對病殘顧客要貼心：
a）對待病殘的顧客，要求我們要以一種正常心看待客人。因有病殘的客人下意識裏可能會有自卑感，所以在接待這類客人時，必須注意方式方法，做到既要幫了客人，又不觸及客人一些敏感的問題。
b）對病殘顧客應注意
（a）有腿疾的客人盡量安排靠近門口處，不要讓客人在眾目睽睽之下穿越大廳，或走較遠的走廊進入廳房。
（b）臉部有缺陷的客人盡量安排在靠牆的位置。
（c）肥胖的客人盡量安排在進出方便的位置。
（d）麵對有疾殘的客人。要以平常心態對待，坦然相對。
c．對兒童要細心
接待兒童要注意安全問題，因兒童的好動的情況，所以在安排兒童坐位時要考慮：
a）安排BB椅。
b）不要讓兒童坐在上菜位置。
c）兒童坐位旁邊不放酒水車，操作車，香擯桶等。
d）明爐等不要放在兒童麵前。
e）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不熱其實會燙嘴的菜等。
f）上熱毛巾時一定提醒大人注意兒童。
g）點菜時也要注意照顧到兒童的口味，以關心兒童的理由推介某菜式。

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