企業與客戶溝通的途徑與策略(ppt 61頁)

企業與客戶溝通的途徑與策略目錄：
第一節 客戶溝通的作用與內容
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 企業與客戶溝通的策略
第四節 客戶與企業溝通的途徑
第五節 如何處理客戶投訴

企業與客戶溝通的途徑與策略內容提要：
溝通的含義：
溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。
客戶溝通的作用：
1.客戶溝通是實現客戶滿意的基礎保持與客戶的雙向溝通是至關重要
的，企業經常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求，才能理解他們的期望，特別是當企業出現失誤時，有效的溝通有助於更多地獲得客戶的諒解。
根據美國新利体育取现 協會研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產品或服務本身有毛病，其餘三分之二的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。
2.客戶溝通是維護客戶關係的基礎
客戶溝通是影響企業與客戶關係的一個重要因素。企業經常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩定客戶關係，從而使客戶重複購買次數增多。

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