DCRC客戶檔案管理必備工作手冊(doc 39頁)

DCRC客戶檔案管理必備工作手冊目錄：
DCRC職責和角色定位
一、DCRC的作用
二、DCRC的工作
三、DCRC的職責
DCRC與客戶的聯係
一、如何讓客戶找到我們
二、DCRC專用電話線
三、自動應答機
四、電話錄音的重要性
五、主動聯係客戶
客戶抱怨的協調和處理
一、及時協調和處理顧客的抱怨
二、怎樣處理客戶的投訴
三、處理客訴和抱怨的技巧
DCRC標準工作流程規範
潛在客戶的管理
一、潛在客戶跟蹤表
附件1：潛在客戶跟蹤表
二、考核目標
三、潛在客戶信息存檔
附件2：潛在客戶信息收集表
四、潛在客戶跟蹤工作流程
新車主信息的管理
一、新車主信息確認目的
二、新車主信息確認內容及表格填寫
附件3：新車主信息確認表
三、考核目標
四、新車主回訪參考腳本
五、新車主信息確認工作流程
顧客谘詢和抱怨處理流程
一、電話接聽技巧
附件4：顧客來電記錄表
二、回應顧客電話谘詢流程
三、顧客抱怨經銷商內部各部門處理流程
附件5：顧客抱怨處理記錄表
四、顧客抱怨申訴管道管理
五、DCRC與長安福特溝通顧客抱怨流程
六、緊急事故聯絡區域工程師到現場鑒定流程
七、DCRC回應顧客抱怨的管理

DCRC客戶檔案管理必備工作手冊內容提要：
我們的職責：
設立直撥電話專線， 供顧客預約維修和谘詢新車銷售，維修與零件促銷活動。
新車銷售和維修服務後， 進行顧客滿意度的回訪
處理所有客戶關注和反映的問題， 力求獲得圓滿的解決
探尋和分析顧客關注的問題，並提出預防問題再次發生的方案和建議
科學的管理顧客和潛在顧客數據， 通過持續更新信息， 確保信息的準確
CRC 主職為處理顧客的詢問和反映的問題， 但是顧客將被鼓勵先向其經銷商的DCRC 提出詢問和反映問題， 因為DCRC的速度和效率遠遠超過長安福特CRC. 然而對於一些棘手的問題和升級的客訴， 區域服務經理/工程師 和CRC 將共同找尋可接受的解決方案來協助和幫助DCRC.

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