物業部的工作手冊(doc 55頁)

物業部的工作手冊目錄：
1 物業部工作目標---( 1 )
2 物業部架構圖-----( 2 )
3 管理職責
3.1 部門工作職責----( 3 )
3.2 物業部經理崗位職責( 4 )
3.3 物業主任崗位職責( 4 )
3.4 物業助理崗位職責( 5 )
3.5 物業管理員崗位職責( 5 )
4 服務要求規範——製度與規定彙編
4.1 客戶檔案管理製度( 9 )
4.2 裝修管理製度----( 10 )
4.3 客戶鑰匙管理製度( 13 )
4.4 物業部、財務部款項管理交接製度( 14 )
4.5 清潔/綠化服務監管規定---------( 15 )
5 服務實施規範——程序與規程彙編
5.1 證件辦理程序----( 16 )
5.2 單元報修工程的操作程序--------( 17 )
5.3 客戶室內裝修申請程序----------( 18 )
5.4 客戶室內裝修延期申請程序------( 19 )
5.5 客戶室內裝修加班申請程序------( 20 )
5.6 客戶室內裝修完工驗收程序------( 21 )
5.11 交接班移交程序--( 22 )
5.12 客戶投訴處理及回訪程序--------( 23 )
5.13 客戶滿意率調查工作規程--------( 25 )
6 服務控製規範——記錄與表格彙編
6.1 客戶聯係表-( 26 )
6.2 客戶證申辦登記表-------( 27 )
6.3 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表-( 28 )
6.4 工程維修單-( 29 )
6.5 工程維修記錄表---------( 30 )
6.6 室內裝修申請表---------( 31 )
6.7 室內裝修保證書---------( 33 )
6.8 樓宇裝修許可證---------( 34 )
6.9 裝修人員工作證申請表---( 35 )
6.10 延期裝修申請表---------( 36 )
6.11 裝修加班申請表---------( 37 )
6.12 管理處違規裝修確認表---( 38 )
6.13 室內裝修驗收表---------( 39 )
6.14 室內裝修單元一覽表-----( 40 )
6.16 放行條-----( 41 )
6.17 單元鑰匙托管書---------( 42 )
6.18 客戶租賃要求記錄-------( 43 )
6.19 付款通知書-( 44 )
6.20 催款通知書-( 45 )
6.24 電話記錄表-( 46 )
6.25 清潔/綠化日檢查表------( 47 )
6.26 清潔服務周/月檢查表----( 48 )
6.27 綠化服務周/月檢查表----( 49 )
6.28 物業部投訴記錄本-------( 50 )
6.29 客戶意見（建議）表-----( 51 )
6.30 部門月工作目標完成情況統計表-------( 52 )

物業部的工作手冊內容提要：
物業部的質量目標是：
1.1員工崗前培訓率達100%，員工培訓合格率達100%；
1.2接報維修工程單下單率達100%；
1.3維修單回訪率達100%；
1.4不發生因員工疏忽而導致的客戶檔案資料的丟失或泄漏
1.5不發生因員工服務質量或不良行為而導致重大的有效投訴；
1.6客戶對服務質量的滿意率達95%及以上；
1.7對客戶任何形式投訴的記錄為100%；
1.8投訴回訪率達100%；
1.9客戶書麵有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內給予答複處理意見）。

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