酒店管理服務意識培訓資料(ppt 84頁)

酒店管理服務意識培訓資料目錄：
第一節 酒店服務概述
第二節 酒店的房費
第三節 服務小費

酒店管理服務意識培訓資料內容提要：
處理客人的不滿意——抓住機會
美國消費者事務辦公室就這方麵提供的調查數據揭示 :
1.每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方麵感到不滿意。
2.平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質服務的公司
3.隻有5％的不滿意顧客會直接向公司投訴，大多數人隻會保持沉默，他們不願投訴，而是轉向其他競爭品牌。
來買東西的人在支持我；誇獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心裏不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。

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