酒店服務人員培訓大綱(doc 5頁)

酒店服務人員培訓大綱目錄：
一、 介紹公司概況以及人事架構圖
二、 宣布課堂培訓紀律
三、 培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”
四、 建立“死黨”體現團隊精神
五、 要做事，先做人
六、 規章製度、服務標準、儀容儀表
七、 服務流程的細節化
八、 各種單據的填寫
九、 服務流程的實際操作演習
十、 酒水、音響知道（單項培訓）

酒店服務人員培訓大綱內容提要：
規章製度，服務標準、儀容儀表：
1) 規章製度的講解。
2) 服務標準
a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，麵帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟並攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、*牆、抓癢、抱胸等。
b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指並攏，手心向上。 “這邊請”，“您 的房間到了”。
c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。
d) 房內服務 點單—巡台-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單
e) 開房以及離房服務

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