客戶服務的工作手冊(ppt 17頁)

客戶服務的工作手冊目錄：
1、客戶服務原則
2、服務範圍界定
3、專案客戶服務組結構
4、溝通模式
5、前期合作推進方式
6、日常工作程序與流程
7、標準工作時限管理
8、年度服務項目及工作時間
9、常用工作表

客戶服務的工作手冊內容提要：
同路廣告客戶服務原則：
客戶是合作夥伴，長期合作，共同發展；
公司高層垂直管理客戶服務工作；
專案客戶服務組提供隨時隨地聯絡與專業服務；
具有服務大型地產客戶經驗的專業人才負責指導日常工作；
策略、創意、媒體、調研等係統工具，確保廣告投資與回報；
……

合作前期推進方式：
確立項目小組及項目負責人並開始對項目內容和項目時間進行編製。
（項目小組基本構成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術組成。）
（項目負責人一般由：項目總監、資深策略、資深AE擔任。）
項目總監、策略人員、市調人員開始製定策略規劃草案。
項目總監、客服人員根據客戶具體要求製定服務清單及合同。
項目總監召集項目小組成員製定提案報告。
……

日常工作程序：
工作授權與確認
授權工作時應提供書麵文件。重要事項，如變更媒體，修改創意，增減製作，客戶亦提供書麵文件。
簽字確認同路準備的會議記錄、創意、媒體等工作部署文件。
同路在完成每項工作後須提交 簽字確認，包括媒體計劃，創意設計與文案，報價等。在得到客戶書麵同意之後，同路方可進入下一步工作。
對同路提交的工作及時給予確認或提出修改意見。

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