客戶滿意與員工滿意的關係(ppt 30頁)

客戶滿意與員工滿意的關係目錄：
1、客戶滿意與員工滿意的關係
2、雇員滿意度測評係統
3、案例研究

客戶滿意與員工滿意的關係內容提要：
員工作為一項資產和投資者：
員工不是“被動的資產”
當我們意識到員工是投資者時，人力資本的回報可能是最高的
員工冒著一定的風險和機會成本向公司投入了時間，精力，知識
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為企業其他內部管理體係改進提供輸入信息：
確定雇員工作環境中需要改進的各個方麵並建議恰當的改進措施
幫助企業在作出組織管理決策時把焦點放在那些戰略上及財務上有意義的項目上, 放在急需改進且極具有影響力的項目上, 而不是放在那些有好的意圖但很難收效的瑣碎項目上。
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測評監控係統的進程：
描述型的測試 “what is?”
比較型的測試 “what’s expected (goals)?”
預測型的測試 “what if?”
診斷型的測試 “what’s best?” (例如優選法)
發現型的測試 “what’s new?” (例如新商業模式)

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