熱情、主動、微笑的培訓（某酒店培訓資料）(doc 19)

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，並對此製定培訓計劃如下：
進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：
一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：
1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往隻是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和麵子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
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