平衡記分卡在電信運用(doc 10頁)

平衡記分卡在電信運用內容提要：
選擇業績評價標準，全麵評價電信企業的核心競爭力是對電信企業的一種挑戰。業績評價係統在製訂戰略、評估企業目標的實現情況和給管理人員付酬方麵起著關鍵性的作用。
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電信企業提高客戶滿意度最終是為了提高自己的盈利能力(雖然國內電信企業還有一部分追求社會效益的義務，但是企業的終極目標畢竟是利潤最大化)。所以，任何提高客戶滿意度的行為都需要考慮成本和回報，從而決定行為的可行性。當電信企業要進行一項“提高客戶滿意度”的行為，首先要計算，這一行為可以獲得多少額外的客戶，保留多少本來會流失的客戶，對穩定的客戶會提高多少收益等等，再和行為本身的成本相比，“提高客戶滿意度”的行為所帶來的回報，就非常明確了
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財務方向上的重要目標之一是實現收益最大化。實現收益最大化的手段之一就是最小化客戶流失。那麼客戶方向上的目標就直接影響到了財務方向上的重要目標。最小化客戶流失的兩個重要手段，一個是通過交叉銷售綁定客戶，提高客戶的流失成本；另一個是改進客戶服務，提高客戶的滿意度。這兩個客戶方向上的目標又是受內部業務流程的目標製約的

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