現代企業卓越績效評價準則分析(ppt 86頁)

現代企業卓越績效評價準則分析目錄：
第一節：顧客與市場
第二節：資源
第三節：過程管理

現代企業卓越績效評價準則分析內容提要：
包括顧客與市場的了解、顧客關係與顧客滿意：
1.確定目標顧客和劃分（細分市場）；
2.針對不同顧客群采用不同方法，了解顧客的需求和期望；
3.定期評價了解的方法其適用性和有效性；
4.建立良好的顧客關係，以贏得顧客，提高滿意度和忠誠度；
5.明確與顧客接觸的方式與途徑，分析顧客對接觸方式與途徑的要求；
6.明確投訴管理的過程以及相應職責，確保投訴有效解決；
7.收集、整合和分析投訴信息，並用於改進；
8.定期測量顧客滿意，對顧客進行產品、服務質量跟蹤；
9.測量結果用於改進活動，並與競爭對手和標杆進行比較。
根據戰略、自身優勢確定目標顧客群和細分市場。
目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客；
細分市場可以是區域性的、層次的、年齡的、
性別的等，以及競爭者的顧客和其他潛在顧客。
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