服務業的作業計劃(ppt 31頁)

服務業的作業計劃目錄：
一、服務運作的特點
二、隨機服務係統
三、人員班次計劃

服務業的作業計劃內容提要：
服務交付係統（service delivery system）
與生產係統類似
對誰提供服務，目標市場
提供何種服務，服務產品即成套服務（service package）
在何處提供服務, 服務台
如何提供服務
如何保證服務質量
服務交付係統管理中的問題：
（1）顧客參與的影響
顧客參與影響服務運作實現標準化，從而影響服務效率。
為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。
對服務質量的感覺是主觀的。
顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。
但是顧客參與是必然趨勢
（2）減少顧客參與影響的辦法
通過服務標準化減少服務品種：飯館的菜單、快餐店的食物
通過自動化減少同顧客的接觸：商店的自動售貨機、銀行自動存取機
將部分操作於顧客分離：設置前台和後台

..............................