客戶服務工作專題電視電話會議(ppt 92頁)

一、客戶滿意度情況通報
二、客戶投訴情況通報
三、下一步工作要求
二季度工信部受理的突發事件
近期全網重大升級投訴情況
（四）四大類別客戶投訴情況
“資費和消費透明”方麵客戶投訴：分省情況
3、“網絡質量”方麵客戶投訴：全網情況
“網絡質量”方麵客戶投訴：分省情況
4、“新業務品質”方麵客戶投訴：全網情況
“新業務品質”方麵客戶投訴：分省情況
（五）違反五條禁令客戶投訴情況
（六）客戶投訴工作要求
1、切實改善客戶感知的焦點難點問題
2)增強服務便捷程度，落實熱線、營業廳、門戶網站相關工作
3）持續提升客戶對網絡質量的感知
4）提升新業務品質
5）不良信息治理和手機涉黃專項治理工作強調
2、進一步完善服務流程、問題推進解決機製和係統支撐
加強一級客服係統支撐工作
1）增值業務統一查詢和退訂服務實施情況
2）業務扣費主動提醒服務實施情況
3）夢網業務收費爭議“先退費，後查證”服務實施情況
4）存量訂購關係清理工作實施情況
問題1：存量業務訂購關係清理工作進展緩慢，風險不容忽視
問題2：BOSS係統與業務平台訂購關係不一致問題突出
問題3：業務扣費主動提醒服務的熱線外呼壓力持續增大
問題4：增值業務統一查詢結果仍然有展示不規範、退訂率和退訂失敗率偏高等問題
2）著力解決好BOSS係統和業務平台訂購關係不一致的問題
3）9月1日按期推出點播類業務扣費主動提醒服務
4）持續優化增值業務統一查詢和退訂服務品質
全國社會渠道規模逐年擴大，且大部分省的鄉鎮社會渠道規模持續擴大
當前社會渠道運營仍存在以下四大主要問題，集中表現在渠道違規損害客戶利益的事件屢屢發生

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