營銷基礎之道溝通(ppt 56頁)

什麼是有效的溝通
造成溝通困難的因素
溝通的三要素
溝通的基本步驟
溝通前的準備
學會提問
聆聽的原則
認同
為什麼顧客會產生抱怨
顧客的抱怨是珍貴的情報
顧客在抱怨時想得到什麼
對公司造成的影響
對營銷人員的影響
二、營銷人員對待抱怨應有的態度：
產品使用方法不當
與客戶保持接觸
客戶溝通的重要事項

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