醫院投訴管理與醫患溝通藝術(ppt 69頁)

醫院投訴管理
一、投訴的概念
二、我國醫療投訴的現狀
（二）投訴原因分析：
（三）醫療投訴與醫療糾紛的關係
1、醫療糾紛增加的原因
2、醫療糾紛極端化的體現——醫鬧
中國醫師協會調查
北大事件
南京兒童醫院“徐寶寶事件”
五、正確認識投訴
（三）、投訴管理的意義
（四）投訴管理基本程序
2、投訴處理
3、投訴回複
（五）建立“以患者為中心”的投訴閉環管理機製
1、投訴事前預防
2、投訴事中控製
（1）授權機製：
（2）聯動機製：
（3）升級機製：
3、投訴事後改善
（1）分析機製：
（2）問責機製：
1.專業的服務意識
2.專業的業務能力
3.專業的處理技巧
醫患溝通藝術
1、溝通的原則
2、接待過程中溝通的技巧
暴跳如雷型：
委屈傾訴型
軟磨硬泡型
歇斯底裏型
2、真正做到換位思考
3、保持真誠的微笑

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