酒店前廳新員工培訓資料(doc 78頁)

目錄
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第一章 前廳部概述
1.1前廳部概況
1.2前廳部組織結構圖
第二章 前廳部工作流程
2.1客房預訂接待工作流程
2.2婉拒預訂工作流程
2.3預訂信息輸入工作流程
2.4超額預訂處理工作流程
2.5VIP客人預訂申請處理工作流程
2.6預訂未抵達客人處理工作流程
2.7更改預訂服務工作流程
2.8取消預訂服務工作流程
2.9電話預訂客房服務工作流程
2.10書麵預訂客房服務工作流程
2.11團隊預訂客房服務流程
2.12總台接待崗位工作流程
2.13總台團隊接待工作流程
2.14總台散客接待工作流程
2.15總台接待處常見問題處理工作流程
2.16前台辦理入住登記、驗證人員工作流程
2.17預訂散客入住服務工作流程
2.18團隊客人入住服務工作流程
2.19VIP客人入住服務工作流程
2.20未預訂客人入住服務工作流程
2.21建立客戶檔案工作流程
2.22團隊房間分配工作流程
2.23散客房間分配工作流程表
2.24住店客人換房服務工作流程
2.25客人續住服務工作流程
2.26預抵客人信件及傳真處理工作流程
2.27客人遺留物轉交服務工作流程
2.28解決客人需求工作流程
2.29會客登記服務工作流程
2.30客人損壞賓館財務處理工作流程
2.31對客醫療服務工作流程
2.32客人受傷事件處理工作流程
2.33火警處理工作流程
2.34刑事案件（以偷盜為例）處理工作流程
2.35客人丟失物品處理工作流程
2.36客人投訴處理工作流程
2.37查詢客人房號處理工作流程
2.38處理傳真、電傳工作流程
2.39處理客人留口信、便條工作流程
2.40處理通信郵件工作流程表
2.41處理轉交物品工作流程
2.42叫醒服務工作流程
2.43房卡控製工作流程
2.44提供特殊服務工作流程
2.45問詢員應掌握的信息範圍標準
2.46問詢處服務工作流程
2.47回答客人問詢服務工作流程
2.48查詢服務工作流程
2.49留言處理工作流程
2.50前台總機房服務項目標準
2.51“免電話打擾”服務工作流程
2.52尋呼找人服務工作流程
2.53電話總機服務工作流程
2.54接轉電話服務工作流程
2.55行李處服務員禮儀標準流程
2.56團隊入店行李服務工作流程
2.57團隊離店行李服務流程
2.58散客入店服務流程
2.59散客離店行李服務工作流程
2.60換房行李服務工作流程
2.61行李存放服務工作流程
2.62接機服務工作流程
2.63商務中心員工一日工作標準流程
2.64商務中心主管一日工作標準流程
2.65電腦與打印機出租服務工作流程
2.66傳真收發服務工作流程
2.67文件打印服務工作流程
2.68複印裝訂服務工作流程
2.69商務中心交接班工作流程
2.70結賬服務工作流程
2.71散客及團體結賬工作流程
2.72逃賬客人管理工作流程
2.73賬項爭議處理工作流程
2.74前廳部接待工作交接班服務流程
2.75前廳部收銀工作交接班服務流程
第三章 前廳部管理製度
3.1前廳部規章製度
3.2前廳部客人投訴處理製度
3.3總機轉接電話製度
3.4總機叫醒服務製度
3.5入住登記製度
3.6客人拒付賬務處理製度
3.7客人意外受傷、生病的處理製度
3.8延遲退房製度
3.9客人物品遺失的處理製度
3.10向客人索賠製度
3.11 VIP客人入住、退房、接待製度
3.12客人醉酒處理製度
3.13客人生日的處理製度

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