KTV客服工作手冊(doc 34頁)

目錄
第一節 客服基本要求
一、客服工作的定義P4
二、客服人員的工作職責P4
三、客戶服務管理的重要性P4
四、客服需知P4
五、客服的語言P5
六、客服工作所需物品P5
七、客服注意事項P5
第二節 客服工作流程
一、 客服工作流程圖P6
二、電話流程
1、電話預約流程.P6
2、來電處理流程.P7
三、狀況處理流程P7
四、後台處理流程P8
五、客訴流程P8
六、電訪流程P9
第三節 客服工作流程解說
一、電話流程
01：電話預約當日包廂預約流程P9
02：電話預約當日包廂不可預約流程..P10
03：電話預約當日指定包廂預約流程..P11
04：電話預約七日內包廂預約流程..P12
05：電話預約七日內包廂不可預約流程..P13
06：電話預約七日內指定包廂預約流程..P13
07：電話預約七日後包廂預約流程..P14
08：電話預約無大包廂，但有其它包廂預約流程..P15
09：電話預約無大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊安排預約流程..P16
10：小包廂使用大包廂流程..P17
11：大包廂使用小包廂流程..P17
12：注銷包廂流程..P17
13：短時間預約包廂流程..P18
14：電話訪客流程..P19
15：電話長主管流程..P20
16：電話員工流程..P20
17：電話騷擾處理流程..P21
18：客遺物電話處理流程..P21
19：電話忙線處理流程..P22
二、特殊狀況處理流程
20：預約中心停電處理流程..P22
21：現場停電處理流程..P23
三、後台處理流程
22：貴賓卡統計流程..P23
23：包廂進場（使用）比較表統計流程..P24
24：蓋印優惠券流程..P25
25：活動會員申請流程..P26
26：現場活動後勤記錄流程..P27
27：客戶信息建檔流程..P28
28：通知會員領取禮品流程..P28
四、客訴流程
29：客人表揚流程..P29
30：客人投訴流程..P29
五、電訪流程
31：撥打電話流程..P30
32：電話通流程..P30
33：電話不通流程..P30
34：電話通有人接..P31
35：電話通無人接..P31
36：對方表示不明白流程..P31
37：對方表示明白流程..P32
38：電話通本人接..P32
39：電話通非本人接..P32
40：非本人接相識..P33
41：客服辦公日程..P33
42：生日電訪流程..P33
43：節日用語..P34
44：節假日活動通知流程..P34
45：季節變化調價告知流程..P34

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