客戶經理工作手冊內容(doc 29頁)

摘要
客戶經理職責
1．進行市場調研，掌握轄區客戶結構，進行市場細分並確定目標市場，對所聯係的客戶建立客戶需求及其變化的檔案資料，研究分析客戶的需求並為企業業務決策提供依據。
2．定期訪問客戶，維係與客戶的良好關係，收集客戶的動態信息，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出動態判斷。
3．與客戶建立日常聯絡，做好跟蹤服務工作， 及時發現雙方合作中的問題，反饋客戶的動態信息，對客戶的通信狀況進行動態監控，並及時提出建議報告。
4．熟練掌握公司各項業務，積極營銷各項業務和服務，為客戶提供全方位通信服務，提高客戶對公司的忠誠度。
5．了解公司的市場經營狀況；掌握公司業務發展、客戶服務等有關政策及市場的有關信息。
6．了解和發掘客戶需求，及時協調和督促企業內相關業務部門提供解決方案。對本級部門不能解決的，要及時向上級報告，在更大範圍內調度資源，滿足客戶需求。
7．及時搜集、整理和反饋客戶信息，並提出對策建議。
8．具體落實公司製定的營銷服務政策，將有關信息及時準確地傳遞給客戶。
日常工作任務
1、根據公司有關客戶服務政策、客服管理規章和客服業務規程，為客戶提供滿意服務。
2、處理大客戶上門和電話投訴，根據公司業務流程，妥善處理客戶反映的問題，為客戶提供滿意服務。
3、做好客戶接待日誌；對於重大客服問題及時彙報。定期撰寫客服工作分析和總結，提出改進客服工作的相關對策。
4、定期或不定期地對大客戶進行上門拜訪或電話訪問，征求意見、了解情況，以及時發現和解決工作中所存在問題。
5、召開大客戶座談會，征求大客戶的建議、意見，密切與大客戶的聯係，增進理解，加強溝通。
6、負責管理大客戶檔案，並對大客戶各項業務使用狀況進行跟蹤調查。
7、做好好大客戶的信用管理和欠費催繳。

..............................