客服部工作手冊(doc 72頁)

目 錄
客服部質量目標： 4
一、前 言 4
二、客服組織架構 4
三、部門職能： 4
四、客服部相關規定 5
（一）物業接管驗收要求及規程 5
（二）空置房管理規定 6
（三）首問責任製管理規定 7
（四）客服值班管理規定 8
（五）谘詢服務管理規定 10
（六）辦理車位手續管理規定 11
（七）借（領）鑰匙管理規定 11
（八）樓宇巡查管理規定 12
（九）報修管理規定 14
（十）裝修管理規定 15
（十一）二手房交接管理規定 16
（十二）走訪管理規定 17
（十三）業戶投訴處理規定 18
（十四）回訪管理規程 20
（十五）業戶違章處理管理規定 21
（十六）社區文體活動組織實施操作規定 24
（十七）緊急事件處理製度 25
（十八）業主檔案管理規定 26
（十九）員工工牌管理製度 26
五、管理規範 29
六、工作流程 34
1.首問責任製操作流程 34
2.車位辦理流程圖： 35
3.報修流程圖： 36
4.辦理裝修流程圖： 37
5.二手房交接管理流程 38
6.業戶滿意調查流程圖 39
7.業戶投訴流程圖： 40
8.突發事件處理流程 41
8.辦理世界花卉大觀園流程 42
七、相關表格 43
1.《空置房巡查記錄表》XST-HD-KF-001 43
2. 《來電、來訪谘詢記錄》XST-HD-KF-002 44
3.《值班周檢查記錄表》XST-HD-KF-003 45
4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 46
5.《交接班記錄》XST-HD-KF-004 47
6.《突發事件登記表》XST-HD-KF-024 48
7.《車位辦理登記表》 49
8.《借用鑰匙記錄表》XST-HD-KF-006 50
9.《樓宇巡查記錄表》XST-HD-KF-007 51
10.《違規通知單》XST-HD-KF-008 52
11.《客服報修記錄》XST-HD-KF-011 53
12.《報修回訪記錄》XST-HD-KF-009 54
13.《入戶回訪單》XST-HD-KF-010 55
14.《裝修施工申請表》 56
15.《室內裝修檢查表》XST-HD-KF-012 57
16. 《室內裝修違規記錄表》XST-HD-KF-013 58
17.《裝修違章整改通知書》XST-HD-KF-014 59
18.《二手房交接確認單》XST-HD-KF-015 60
19.《新業主入住登記表》XST-HD-KF-016 61
20.《戀日花都業主家庭情況登記表》XST-HD-KF-017 62
21.《業戶意見征詢表》XST-HD-KF-018 63
22.《業戶意見征詢統計分析》 64
23.《整改回複單》XST-HD-KF-019 65
24.《投訴受理單》XST-HD-KF-020 66
25.《投訴彙總表》XST-HD-KF-021 67
26.《社區文化活動記錄表》XST-HD-KF-022 0
27.《突發事件記錄單》XST-HD-KF-023 1
28.《檔案查閱登記表》XST-HD-KF-025 0
29.《借閱文件登記卡》XST-HD-KF-026 錯誤！未定義書簽。
30.《員工工牌領取記錄》 0

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