卓越績效管理模式(ppt 57頁)

主要內容
卓越績效管理模式
以顧客和市場為中心
創造價值的三素
客戶經濟時代的到來
企業的價值存於企業之外—客戶與市場
例： IBM的“信念”
XX與800免費電話
1.1 顧客與市場的了解－術語和理論基礎
1.1顧客與市場的了解
1.2顧客關係與顧客滿意度－術語與理論基礎
2.1 顧客與市場的了解— 目的
2.1 顧客與市場的了解—要求
2.2顧客關係與顧客滿意度—目的
2.2a 顧客關係和顧客滿意度—要求
2.2a 顧客關係的建立—要求
2.2b 顧客滿意度測量 —要求
2.2b 顧客滿意度測量—要求
案例日本本田的“三喜歡”
典型案例分析“新可樂”的失敗
用戶不認可“新可樂”
案例：短信---“小”業務大市場
江蘇某通信短信行業應用遍地開花
不斷拓展業務邊界
喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍
喬.吉拉德銷售秘訣

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