話務技巧及壓力管理(ppt 71頁)

目錄
A 客戶滿意服務理念
B 電話溝通服務技能
C 情緒管理

服務熱線話務溝通技能交流
學會溝通，協調認知
關注提問的有效性
四大原則
使“上帝”發瘋的語言地雷
說的總結
我們的情緒現狀
重新認識情緒
情緒負債造就我們自己
亞裏斯多德對情商的定義
成功素質商數
情緒管理
常見的治標方法
情緒管理中的ＡＢＣ理論
舉例：客戶投訴指責時的自我調節
調整個人信念，緩解生活壓力
樹立良好的人際關係
改善情緒從吃開始
積極心態的好處
培養積極心態的方法
1、培養高雅的個人愛好
2、翻麵技巧
3、隔離！隔離！
4、把積極心態給予他人
5、看好自己
6、接受態度與身體狀況之間的聯係
7、探索第三條路
8、創新!創新!
用積極的心態適應變化——正確認識挫折
盤點你的資源
讓我們試試吧
請感悟……

..............................