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呼叫中心管理培訓之績效考核實務操作(ppt 51頁)

所屬分類:
績效考核
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184 KB
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相關資料:
呼叫中心管理, 管理培訓, 績效考核實務, 實務操作
呼叫中心管理培訓之績效考核實務操作(ppt 51頁)內容簡介
主要內容
呼叫中心管理培訓
為什麼要進行績效評估
績效考評的難點
傳統考核與績效考評的區別
績效評估實施對各級人員的作用
呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用
績效評估過程
績效標準
建立績效標準
績效考核的內容
能力構成
呼叫中心誰來製訂考核標準?
績效觀察
呼叫中心績效觀察的手段
如何進行績效觀察
如何進行等級評定
第一部分:工作考評《客戶服務代表績效評估表》
第二部分:主要工作成績
第三部分:績效改進計劃
第四部分: 簽名
評分等級
等級說明
績效麵談
注意
在麵談之前,經理應該準備什麼?
麵談提綱
在開場時如何陳述麵談的目的
績效考核實施的關鍵點
呼叫中心的主要製度
呼叫中心人力製度的內涵
人員選聘製度的關鍵點
人員異動製度的關鍵點
呼叫中心服務人員的晉升線路設計
選擇合適的晉升對象
選擇合適的晉升對象的方法
認識員工的辭職
員工離職的原因分析
質量管理製度建立的關鍵點
績效考核製度建立的關鍵點
激勵製度建立的關鍵點
呼叫中心培訓製度建立的幾個關鍵點
培訓體係的建立
培訓內容的確定
培訓資源的選擇
培訓時間的選擇 
結束語

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