滿意度提升培訓資料(PPT 72頁)

主要內容
從考核項目來看，兩個短板需要繼續努力。
各省在集團一期調查中的成績表現
各省在集團一期調查中的排名情況
“10分滿意”用戶比例是決定成為“受益者”或“受害者”的重要因素。
從“標準滿意度”的構成來看，“整體滿意度” 是滿意度提升的重點。
從各商業過程看，營銷（促銷、宣傳）在全網的排名較為落後
短板提升需要重點關注評價“一般”的用戶。
兄弟公司的感知提升經驗（客戶教育）
目錄
除了關注考核項，我們還應關注哪些商業過程？
如何提升營業廳滿意度？
營業廳的主要問題是等候時間和營業員的整體表現
“等候時長”問題是一個複雜的係統問題
隻有采取針對性的多舉措並行，才能見成效
彈性排班製度【示例】
布局調整原則
客戶動線中的服務規範示例
業務預處理管理規範
業務辦理注意事項（模板）
廳內人員考核（服務營銷協同）
班組文化建設（人員能力提升）
如何提升新業務滿意度？
從已測的分項指標來看，新業務的主要問題是費用
新業務客戶感知過程分析
以手機上網費用為例，優化客戶對費用的感知
如何提升營銷滿意度？
營銷客戶感知的過程分析
改善知曉活動感知
改善活動執行細節
改善參與活動感知
通過六大抓手改善業務營銷問題
如何提升資費滿意度？
客戶認為資費不合理的原因及改進思路
如何提升網絡滿意度？
抓手一：完善質量評測體係
抓手二：網絡投訴處理的支撐前移
抓手三：提升客戶的網絡體驗感知
抓手三：提升客戶的網絡體驗感知
話費準確性問題分析
話費準確性問題分析（續）
目錄
光靠客戶教育，“一般”還是“一般”
迎檢工作往往要打組合拳
迎檢舉措示例
創造服務產品，實現服務溢價
新業務類驚喜服務
話費信息類驚喜服務
交費類驚喜服務
沁潤式營銷示例——當用戶丟失手機以後……
第二個例子——一種“智慧的服務”
第三個例子
什麼是“智慧的服務”
設計“智慧服務”的基本原理
建立整改方案領導聆訊和多方會審製度，以及更加及時的監測與通報製度
完善內部質量評估手段，有效檢驗提升舉措執行力度與效果
另一方麵，要控製與引導客戶感知，建立基於滿意度的CRM係統，提升相關舉措的針對性與有效性
要保證執行力，還需建立以下製度，逐步建立常態化的提升機製，徹底改變“單打獨鬥”和“單純救火”的工作方式
六項製度示例——服務壓力縱橫向傳遞製度
小結：主要工作項彙總——“提升超市”

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