洗浴培訓資料(DOC 90頁)

第一節、服 務.....3
1、什麼是服務.....3
2、服務的常識與意識.....3
3、提高服務質量的意義.....4
4、服務員應具備素質.....4
5、洗浴商品的特征與特性.....4
6、服務意識的基本內容.....4
1）服務的儀表.....4
2）服務言談.....4
3）服務的舉止.....5
4）服務禮儀.....5
7、客人對公司發展的意識.....5
1）顧客是上帝.....5
2）賓客至上，服務第一，客人永遠是對的。.....5
3）服務質量的意識---硬件與軟件.....5
4）服務質量的特性.....5
5）服務的主要性.....5
6）服務質量包括.....6
7）服務的基本要求.....6
8）優質服務的構成.....6
第二節、服務的藝術.....11
1、主動.....11
2、熱情.....11
3、耐心.....12
4、周到.....12
5、服務員耐性品德修養.....12
6、怎樣才能做到耐心.....12
7、服務技巧.....12
8、針對性服務（客人類型）.....13
第三節、服務的心理學.....13
1、心理過程和心理狀態.....13
2、感覺.....13
3、培養職業能力.....14
4、顧客喜歡什麼樣的服務員.....14
5、服務九要、九不要.....14
第四節、客人投訴.....15
一、如何處理賓客投訴.....15
1、做好心理準備.....15
2、認真聽取客人的敘述.....15
3、記錄要點.....15
4、對客人表示同情和理解。.....15
5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。.....15
6、據實說明解決問題所需花費的時間。.....15
7、及時、快速.....15
8、對處理結果給予關注.....15
9、投訴處理意見反饋.....16
二、客人投訴的心理分析.....16
1、生理需要.....16
2、安全需求.....16
3、群體需求.....16
4、自尊需求.....16
三、處理投訴的重要性.....16
四、處理客人投訴的十個步驟.....16
五、對客人投訴的認識.....17
1、使管理者認識到服務與管理中的不足.....17
2、有利於改進服務，提高服務水平.....17
3、修補關係、緩和矛盾.....17
六、經常出現的客人投拆.....17
第五節、如何做一個優秀的服務員.....18
一、客人的要求永遠是第一位.....18
（1）服務不分份內份外.....18
（2）所有客人都是第一位的.....18
（3）服務員應該以德報怨.....18
二、服務員如何保持自製力.....18
（1）當自己心情欠佳時.....18
（2）當賓客對我們的工作提出批評時.....19
（3）當賓客對我們不禮貌時.....19
（4）當接待客人較多.....19
（5）接待客人較少時.....19
（6）控製私欲的過分膨脹.....19
（7）和善交往.....19
（8）尊章守紀.....20
三、何學會輕鬆自如地應付客人.....20
（1）服務員學會永遠的微笑者.....20
（2）待熟客要有禮讓並矜重.....20
（3）要在客人最需要的時候出現.....20
（4）永遠不要讓客人感到感慨.....20
四、優秀服務員應具備的基本素質.....20
五、優秀服務員應具備的職業道德.....20
第六節、洗浴培訓.....21
一、理念.....21
（一）職業理念.....21
（二）服務理念.....21
（三）道德理念.....21
（四）競爭理念.....22
（五）創新理念.....22
二、服務.....23
（一）微笑、問候、禮貌.....23
（二）高效、規範、準確.....23
（三）尊敬、關心、體貼.....23
（四）誠實、守信、忠誠.....23
（五）安全、舒適、方便.....23
（六）特色、文化、創新.....23
（七）綠色、環保、潔淨.....23
（八）交通、購物、旅遊.....23
三、禮儀.....27
（一）禮儀與禮節、禮貌的基本概念.....27
（二）禮儀的特征.....28
（三）禮儀的作用.....28
第七節、談話效果與談話禁忌.....28
一、條理清晰，避免哆嗦.....28
二、措詞準確，避免誤解.....29
三、巧用比喻，形象生動.....29
（1） 忌喋喋不休.....29
（2） 忌枯燥無味.....30
（3） 忌插嘴插舌.....30
（4） 忌心不在焉.....30
（5） 忌武斷暴躁.....30
（6） 忌空泛說教.....30
（7） 忌自我吹噓.....31
（8） 忌說長道短.....31
（9） 忌小題大做.....31
（10） 忌自自說自話.....31
（11） 忌執迷不悟.....31
（12） 忌自作聰明.....32
（13） 忌言而不實.....32
（14） 忌語言刻薄.....32
（15） 忌辯論成狂.....32
第九節 常見問題的處理.....32
一、發現危險人物的處理.....32
二、做好防盜工作.....33
1．盜竊案發生的原因.....33
2．防盜的措施.....33
3．被盜後的處理.....34
三、意外傷害的應急處理.....34
1�辟e客致傷.....34
2�眴T工致傷.....34
3．觸電.....34
4．刀傷.....34
5�奔皶r消除各種隱患.....35
6．突發性疾病.....35
四、簡易防病知識.....35
1�绷餍行愿忻�.....35
2�绷〖�.....35
3�绷餍行猿鲅�性結膜炎.....35
4�辈《拘愿窝�.....36
5．霍亂.....36
五、常用急救知識.....36
1�蓖鈧�止血法.....36
2�笔澄镏卸�.....37
3�毙菘颂幚�.....37
第十節、浴場的防盜預案.....37
（一）盜竊案發生的原因.....38
（二）防盜的措施.....38
（三）被盜後的處理.....38
（四）浴客遺留物品處理程序.....39
第十一節、優質服務100條.....40
一、工作規範方麵.....40
二、精神麵貌、儀容儀表方麵.....42
三、行為規範、員工紀律方麵.....42
四、禮節禮貌方麵.....43
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