裝維人員服務工作手冊(PDF 78頁)

一、基本服務知識....1
1、服務理念.1
3、裝維人員應具備的正確服務理念 3
二、裝維人員服務禮儀.4
1、著裝要求.4
2、基本站姿.5
3、見麵....7
4、坐姿....8
5、蹲姿....8
6、手勢動作.9
7、握手動作... 10
8、麵對麵交流.... 11
三、服務用語及基本解釋話術. 12
1、禮貌用語... 12
2、服務禁語... 13
3、工單處理基本解釋話術....13
四、投訴管控要求及基本解釋話術... 15
1、投訴處理四項基本原則....15
2、投訴處理升級管控..15
2
3、投訴處理基本解釋話術....16
五、上門服務流程及工作要求. 18
2、電話聯係預約（告知）....20
（1）、需上門核查處理..20
（2）、不需上門核查處理...20
3、上門服務... 21
4、業務裝維... 22
5、業務營銷... 23
6、收尾工作... 24
7、上門服務工作總結..25
六、裝移修各類處理場景的處理流程及解釋口徑....26
（一）故障問題核查處理. 26
1、大麵積故障.26
2、惡劣天氣影響..29
3、用戶/物業（單位）/其它影響.... 30
4、疑難故障 32
5、終端維修 33
6、部門間協同配合問題34
（二）、網速慢故障核查處理 35
1、網速慢—數據配置錯誤.36
2、網速慢—設備上聯帶寬不足（用戶反映上網高峰
期網速慢）.. 37
3
3、網速慢—電纜不達標38
4、網速慢—引入線不達標.39
（三）、用戶端問題核查處理 41
1、用戶預埋線問題...41
2、用戶終端問題..43
3、用戶電腦故障..44
4、用戶局域網故障...45
5、網站或應用程序問題46
（四）、光網平移 47
1、局方做光網平移—用戶不願改光纖.47
2、用戶要求改光纖-無光纖資源.49
3、用戶要求改光纖-施工受阻 50
（五）、裝移機處理. 51
1、資源已用滿.51
2、無資源到位.52
3、惡劣天氣影響..54
4、工單超負荷.54
5、工單流程異常..55
6、樓內（室內）預埋線問題..56
7、第三方阻撓施工...57
8、缺終端或線材..58
9、用戶未準備好終端....59
4
10、超正常工作範圍.60
（六）、政策類及其他問題.... 61
1、寬帶上行速率設置....61
2、電腦連接台數限製....62
3、私網IP 地址問題. 63
4、用戶對網速不理解....64
5、用戶安裝地址不符....66
6、上網時經常彈出各類廣告..67
7、上網時打開的首頁不是設定的主頁.68
八、服務考核規定. 71
1、相關服務考核文件摘要....71
九、裝維工程師晨會流程.... 73
4、工作點評：.... 73
6、服務目標：.... 74
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