客戶滿意度提升關鍵培訓課件(PPT 41頁)

講師簡介
關於滿意度
如何提升滿意度？
新業務滿意度主要短板
為什麼客戶覺得不合理？
費用合理的標準是什麼？
手機上網是不滿意客戶最多的業務(31%)，主要是因為“網速慢” 等網絡質量問題引起的
手機上網的網絡質量問題同樣也是投訴最多的問題
針對其他自有業務，客戶投訴最多的是手機電視“無法正常收看套餐頻道”和彩鈴“不知情定製、取消或變更”
不知情定製、取消或變更
問題出在推廣的過程
資費、促銷活動滿意度主要短板--第一季度
資費、促銷活動滿意度主要短板--一季度VS4月份
資費套餐短板分析？
了解客戶需求
改善思路舉措
一、創造更多的“驚喜” —逆向思維與創新
實戰專題：
二、針對短板的提升抓手
1、積極做好提醒服務
2、加強對於（資費）優勢的挖掘與引導。
3、積極通過一些服務（對老套餐）對客戶關係進行彌補和修複
4、加強對於客戶的高分教育
5、加強對於新業務推廣策略和過程的把控
6、繼續加強對於“投訴”客戶的情感修複
三、做好內部優化管理
提升客戶感知
如何做好監督檢查和指導
推動執行並指導，檢查並修正
做好過程考核優化
四、提升網絡的滿意度
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