客人投訴處理培訓教材(PPT 45頁)

客人投訴處理
客人為什麼投訴？
想想這些統計結果
正確認識投訴
正確認識投訴——投訴多是店內受益
目 錄
怎樣對待投訴？
1.理解、寬容、真誠、關心
2.“客人永遠是對的”原則
3.公平、公正、一視同仁
4.要維護我們應有的利益
1.隨時做好準備，接受客人投訴
2.真心誠意聽取客人投訴意見
3.記錄投訴要點
4. 立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意
5.追蹤檢查處理結果
6.及時上報，歸類存檔
7.投訴統計分析
處理投訴過程的八個注意事項
投訴處理的技巧
服務的禁言
事關緊要的措辭
房間服務最易投訴的十點
餐飲服務最易投訴的十點
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