某工貿有限公司電話服務技巧培訓課件(PPT 69頁)

相互交流是更好的學習方法
手機請轉為按摩器
隨時歡迎提問題&掌聲鼓勵
定時休息，不要隨便進出走動
按要求完成全部練習
困了可以，眼睛別閉
寧夏金凱勝工貿有限公司
遊戲規則
如果違反，你有選擇的自由
學習目錄：
電話禮儀
一、語調的魅力
二、得體的問答
三、電話留言
四、留意時差
小案例
1、接聽電話的技巧
電話溝通與麵對麵溝通的區別
請記住：
2、接聽電話的禮儀
2）重要的第一聲
3）要有喜悅的心情
4）認真清楚的記錄
5）複誦來電要點
6）語速均勻清晰
7）“生活隨意型”到“專業型”
8）傾聽時要避免幹擾
9）掛電話時的禮貌
10）其他幾點注意事項
標準服務用語
服務規範用語（建議）
使用規範及要求
服務禁語
服務禁忌
優質語音服務
討論：
電話回訪中存在的問題
一、如何讓你的電話具有親和力
1）情緒同步
2）語音和語速同步
3）生理狀態同步
4）語言文字同步
電話溝通中的白金法則
自由發言
二、優質語音服務的要求：
三、美化電話聲音的定律
2）訓練七法則
3）目前話務員聲音存在的問題
4）美化聲音的八大定律
3）美化聲音的八大定律
投訴處理技巧
【分享】
一、客戶投訴的原因分析
客戶在投訴抱怨時想得到什麼？
二、投訴處理技巧
1、投訴處理的宗旨
2、投訴處理的四大原則
3、投訴處理技巧九步曲
4、話務員應該做的十件事
5、話務員不應該做的十件事
【角色扮演】投訴處理練習
我們學到了什麼？
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