溝通的技巧教材(PPT 46頁)

本次課程的授課形式：
針對客服的業務特點設計
遊戲、演練、案例分析
分 組 討 論 溝 通 心 得
溝通的重要性
遊戲—
遊戲
以全身說出內心的話，配合表情和恰當的肢體語言
避免虛假的反應
正確掌握語調中語速、音量、音調的運用
你認為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？
用音量關注客戶
“真的對不起！真的很抱歉！”
在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負麵語言。這一點非常關鍵。
那麼，當你向客戶說出一些負麵語言的時候，客戶就感到你不能幫助他。
在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
第一步，要受理投訴，首先要道歉。
第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。
第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。
第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，並付諸行動。
第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。
第六步，要謝謝客戶對企業的惠顧。
..............................