某公司客服部工作手冊(DOC 66頁)

第1章 人員架構圖、崗位職責及工作標準 …………… 5
1.客服部人員架構圖 …5
2.客服經理崗位職責 … 6
3.總值崗位職責 … 7
4.辦公室前台崗位職責 10
5.會議服務崗位職責 … 12
6.餐廳、會議主管崗位職責 13
7.客服助理崗位職責 … 14
8.綠植租擺監管人員崗位職責 … 15
9.物業經理工作標準 … 16
10.客服助理工作標準 … 17
11.會議服務工作標準 … 18
12.高管層前台接待工作標準 19
13.綠化養護標準 … 21
14.租擺養護標準 … 22
15.綠植租擺檢查標準 … 22
第2章業主投訴處理製度-- --24
第1節投訴接口-28
第2節投訴分類-29
第3節投訴統計分析---32
第4節投訴處理原則-----34
第5節投訴處理流程-----36
第6節投訴顧問支持及責任劃分---40
第7節投訴回訪--41
第8節投訴通報處理製度--42
第9節投訴整理分析------44
第10節業主檔案管理-----45
第11節網上投訴處理----46
第12節業主投訴規範----47
第13節知識管理48
第3章來訪接待標準-------50
第4章投訴扣分標準-----65
第5章客服常用表格-----70
(一) KF-F01物資搬運放行條----70
（二） KF-F02包裹、郵件簽收登記表-------72
（三） KF-F03車場卡發放記錄（客戶）-----73
（四） KF-F04車場卡發放記錄(內部員工)---74
（五） KF-F05地產業主車場卡移交物業的清單75
（六） KF-F06地產業主門禁卡移交物業的清單-------76
（七） KF-F07地產業主鑰匙移交物業的清單--77
（八） KF-F08門禁卡發放記錄（內部員工）----78
（九） KF-F09門禁卡零星發放記錄(客戶)----79
（十） KF-F10門禁卡退換卡記錄（客戶）------80
（十一）KF-F11門禁卡退卡記錄(內部員工)-----81
（十二）KF-F12入夥業主物品領用登記表------82
（十三）KF-F13拾獲物品登記表------83
（十四）KF-F14業主/家人委托鑰匙登記表-----84
（十五）KF-F15業主委托鑰匙借用登記表------85
（十六）KF-F16客戶訪談記錄表------86
（十七）KF-F17主動拜訪業主月度計劃表------87
（十八）KF-F18*月份業主共性投訴、建議及處理情況公示表---88
（十九）KF-F19居家報警係統開通記錄表------89
（二十）KF-F20留言條-----90
（二十一）KF-F21返修人員出入證辦理登記表--91
（二十二）KF-F22客戶信息日誌----92
（二十三）KF-F23客戶信息周報------94
（二十四）KF-F24地產工程遺留投訴跟進處理表96
（二十五）KF-F25零星交付辦理登記表-------97
（二十六）KF-F26臨時人員出入條辦理登記表--98
（二十七）KF-F27業主（住戶）資料卡-------99
（二十八）F-F28裝飾裝修備案申請表-------101
（二十九）KF-F29住宅室內裝飾裝修管理協議-102
（三十）KF-F30裝修巡視檢查記錄表-107
（三十一）KF-F31裝修完畢後查驗表-108
（三十二）KF-F032裝修違約通知書109
（三十三）KF-F33車輛停泊服務協議書（地上）------110
（三十四）KF-F34車輛停泊服務協議書（地下）------113
（三十五）KF-F35退款業務辦理統計表-----116
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