物業管理有限公司客戶服務工作手冊(DOC 82頁)

第一部分  客戶服務規程
一、內部管理
客戶服務中心管理人員工作操作指引.....1
客服台人員應知應會內容指引.....3
客服人員儀容儀表及禮儀規範操作指引.....5
客戶服務中心值班與交接班操作指引.....9
二、客戶服務提供
業主基本信息管理操作指引.....14
小件物品寄存保管操作指引.....20
業主求助服務管理操作指引.....24
快件代收操作指引（試行）.....28
業主鑰匙委托管理操作指引.....38
業主滿意率統計操作指引.....41
業主檔案管理辦法.....43
第二部分  記錄表單
業主/客戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪）.....49
業主信息月度統計表.....51
物業情況月統計表.....53
業主檔案目錄.....54
空關房檢查記錄表.....55
前台值班交接班情況記錄表.....56
業主信息登記表.....57
業主保留鑰匙登記表.....58
鑰匙借用登記表.....59
物品存取登記表.....60
快件收發登記表.....61
業主報刊訂閱登記表.....62
報刊接收記錄.....63
業主鑰匙房屋檢查情況表.....64
房屋轉讓（出租）信息登記表.....65
有償/委托服務聯係單.....66
物業共用設施、設備委托/有償維修單.....67
未完成有償/委托項目記錄表.....68
客戶投訴/意見登記表.....69
客戶投訴報告單.....70
業主意見征詢表.....71
業主意見反饋表.....72
業主意見征詢表發放回收記錄.....73
業主意見征詢結果彙總表.....74
業主意見受理單.....75
回 訪 記 錄.....76
檔 案 目 錄.....77
檔案查閱/借閱/複印審批表.....78
檔案資料檢查表.....79
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