TCL內部培訓教材.doc29

管理小品」梅瑞特飯店心得分享

F思考方向……

1.從客戶關係管理及變革角度看本個案您的體會有些什麼？

2.依您工作崗位現狀是否也有類似經驗可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特飯店

1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。

傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城裏來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然後交待處理。過了幾分鍾，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什麼事情不太對勁。

《梅瑞特飯店》多年來一直致力於文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在麵對問題時，能夠獨當一麵，以客為尊。

由於受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話後，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背後是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然後親自去拜訪這位女房客。敲開門後，她簡
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