有效的內部客戶溝通管理培訓教材(PPT 97頁)

一、建立企業內部客戶服務意識
二、為內部客戶創造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶衝突與投訴處理
六、人際關係與處世藝術
有效的內部客戶溝通管理
研討主題
一、建立企業內部客戶服務意識
什麼是內部客戶（顧客）？
內部客戶的級別
內部客戶的邏輯理念
以顧客為中心的4C觀念
客戶關係的4R理念
內部客戶服務3C要素
內部客戶意識缺失的原因
什麼是內部客戶服務
如何做好內部客戶服務
內部客戶例釋
二、為內部客戶創造價值
內部客戶的價值構成
企業內員工的職業角色定位
職業化的員工行為準則
企業發展目標與員工職業目標的統一與協調
團隊中的共同目標與整體形象
建立內部客戶服務的雙贏理念
三、有效的內部客戶溝通
有效內部溝通的要素
溝 通 的 定 義
三、有效的信息發送
溝通的四大秘訣
高 效 溝 通 的 步 驟
事 前 準 備
步 驟 二 ：確 認 需 求
問 題 的 類 型
問 題 舉 例
自然賦予我們人類一張嘴, 兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說
步 驟 三 ：闡 述 觀 點
步驟四：處理異議
步 驟 五 ：達 成 協 議
步 驟 六 ：共 同 實 施
第三講 人際風格溝通
第四講 接近客戶的技巧
會見客戶的商務禮儀
介紹的禮節（一）
交換名片的禮儀
握手的禮節
出行、乘坐交通工具的的禮儀
三、獲取客戶好感的六大法則
溝通永無止境
處理衝突和投訴的法寶
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