員工語言行為規範教材(DOC 39頁)

第一節 紅成國際常用服務用語
一、日常工作用語…1
二、技師接待用語……2
三、服務員接待用語…3
第二節 電話禮儀
一、接電話四個基本原則……4
二、接聽電話注意事項4
三、撥打電話注意事項6
第三節 服務語言用語要求
一、基本要求…9
二、基本服務用語……10
第四節 服務語言表達技巧
一、麵對麵溝通的“四要素”：語言、語調、表情、手勢14
二、服務用語具體表達技巧…15
第五節 儀容儀表
男員工儀容儀表規範
一、製服21
二、襯衣22
三、鞋襪23
四、領帶、領結24
五、麵部24
六、頭發25
七、個人衛生…25
女員工儀表儀容規範
一、製服26
二、領帶、飄帶26
三、襯衣27
四、裙子27
五、鞋襪28
六、頭發（除技師外）28
七、製服29
八、化妝（除技師外）29
九、飾物（除特定崗位外）…30
十、技師妝容…31
第六節 姿態風度規範
一、站姿32
二、坐姿34
三、行姿36
四、禮貌待客規範……39
五、服務儀態…39
六、稱呼禮節…40
七、視線、神情40
八、遇見客人…42
九、引領客人…43
十、引領客人…44
十一、迎送賓客44
十二、超前服務46
十三、補位服務46
十四、準確服務47
十五、快速服務48
十六、掩飾尷尬48
十七、慎用手勢50
十八、遞接物品50
十九、客人投訴51
二十、善處差錯53
二十一、遵時守信……53
二十二、信仰風俗……54
二十三、背影風度……55
二十四、談話禮節……56
二十五、電話禮節……60
二十六、私用電話……62
第七節 公共場所行為規範
一、對待上司…63
二、工作區域…65
三、公共區域…66
四、客供設施…67
五、接待參觀…67
六、嚴守機密…68
七、客人贈物…69
八、私人物品…69
九、團結協作…70
十、同事婚戀…71
十一、緊要場合71
十二、身心健康72
十三、研究進取73
十四、業餘時間73
第八節 英語接待規範用語
一、歡迎語……75
二、問候語……75
三、祝賀語……77
四、征詢語……78
五、應答語……79
六、道歉語……80
七、婉拒語……81
八、答謝語……82
九、指示語……83
十、道別語……84
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