酒店前廳部培訓資料(DOC 61頁)

（一）入住登記規範
（一）敬業樂業。
（一）顧客投訴心理分析
（一）酒店的服務包括服務員的日常工作。
（一）酒店的等級：
（七）超額預訂規範
（三）外國人的忌諱
（三）認真鑽研技術。
（三）、電話接聽服務的基本技巧
（三）退房結帳規範
（九）房卡管理規範
（二十）來訪登記規範
（二）樹立“賓客至上”的服務觀念。
（二）花卉、數字等的忌諱
（二）非消費性客人：凡是進入酒店但沒有在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類：
（二）、電話服務的基本應對
（二）、表情：表情是人的麵部動態所流露的情感，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：
（二）酒店的服務產品包括針對客人需要而設計的不同形式、方式的服務程序：、
（二）酒店的類別：（目前按房間的數量區分）
（二）預訂入住操作規範
（五）樹立主人翁的責任感。
（五）會議接待規範
（八）預排房操作規範
（六）樹立文明禮貌的職業風尚。
（六）對賓客服務用語要求
（六）預訂受理規範
（十一）續住房服務規範
（十七）隱匿身份住客接待規範
（十三）房號、房價的變更處理規範
（十九）代訂賓館服務規範
（十二）延遲退房處理規範
（十五）問詢服務規範
（十四）房態核對操作規範
（十）預付金管理規範
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