名企內部培訓教材.pdf18

內部培訓教材
顧客滿意，經營顧客的心
§理念篇§
【破冰活動】管理小品心得分享
◎分組與團隊建立
?小組命名：
?精神口號：
◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享
F 思考方向……
1.從客戶關係管理及變革角度看本個案您的體會有些什麼？
2.依您工作崗位現狀是否也有類似經驗可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989 年11 月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城裏來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以
打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然後交待處理。過了幾分鍾，這位女房客又打內線電話進來了。
這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什麼事情
不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力於文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在麵對問題時，能夠獨當一麵，
以客為尊。
由於受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話後，伊麗莎白考慮的不
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