員工素質提升培訓教材(PPT 55頁)

培訓目標
培訓綱要
緒論：1、為什麼要有服務意識
第一講：服務的六要素
第二講：優秀服務人員需要運用的技巧
第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧
第四講：服務中的肢體語言
第五講：投訴處理
服務意識培訓
緒論：為什麼要有服務意識
不滿的客人
顧客需要什麼（顧客最重視什麼）
服務六要素
優秀服務人員需要運用的技巧
注視技巧
傾聽的技巧
微笑的魅力
微笑的魅力
說的技巧
說的技巧 稱讚客人
服務中的肢體語言
我們如何理解這些肢體語言
服務中的肢體語言 眼神
服務中的肢體語言 嘴
服務中的肢體語言 語音、語調
人際距離
投訴處理
客人為什麼要投訴
有效處理投訴的技巧
有效處理投訴的意義
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