維護班組班組長管理技能提升培訓教材(PPT 183頁)

一、班組長的角色認知
裝維人員的一天
企業三才
基層所扮演的角色
明白一個道理——怎樣過得好？
基層員工如何做得好
班組長的特性
班組長的工作職責
基層管理者應該落實哪些關鍵行為？
裝維班組班組長的“三級跳”
五種問題類型的班組長
生產技術型
盲目執行型
大撒把型
勞動模範型
哥們義氣型
班組長的管理技能
管理者的管理技能要求
討論：麵對下麵的問題，該如何辦？
修煉成熟心態
二、班組長的溝通技巧
溝通的定義
溝通的渠道——先要學會看對方怎麼說
溝通前心態的把握（PAC心態）
最容易引起衝突的交往心態
溝通的關鍵要點——表達
“最近的任務真的快要把人累死了！”
如何表現同理心---化解怒氣、得到對方的理解
溝通的關鍵要點——反饋
批評下屬兩大原則
中國人的三大特性
中國人的溝通法則
班組長對上的溝通原則
班組長對下的溝通原則
班組長平行的溝通原則
管理者溝通之障礙與化解
情景模擬一：如何深入挖掘下屬內心的抗拒與合作障礙
情景模擬二：當下屬對上級政策無法完全理解和認同時，如何處理
情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持
參考指引
工作中會遇到哪些平行溝通協調難題？
我們的理想狀態——不需要溝通協調
我們的現實狀態——責任真空、責任轉移、本位主義
責任真空——你不管，我也不管
責任轉移——該你管，不該我管
本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣
怎樣化解這些溝通難題？
責任真空——站在共擔的立場上去劃分責任
責任轉移——站在不分的立場上去協調配合
本位主義——站在對方的立場上去解決問題
情景模擬四：當跨部門犯錯時，如何使之即時改正並研擬防範之道
情景模擬五：當雙方看法有所差異時，如何協調
怎樣和用戶溝通
基本態度
用戶溝通技巧
服務規範與實際操作
服務規範沒有用？
規範要求太多，規定太細，難操作
客戶如何評價我們的服務？
服務用語的問題
規範沒有涉及到的問題怎麼辦？
客戶的情緒狀態
客戶情緒與溝通
客戶情緒的把握
客戶氣質分析
小測驗：你是哪種氣質類型？
氣質特點
如何判斷
膽汁質的溝通策略
多血質的溝通策略
粘液質的溝通策略
抑鬱質的溝通策略
三、班組長的激勵技巧
班組長激勵工作的特點
班組長激勵工作的特點
班組長激勵困難和解決思路
激勵下屬的法則和技巧
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