設備維護流程.doc14

定義
維護業務是指在用戶設備運行出現問題或提出技術谘詢時，向用戶提供的電話、遠程支持和現場技術支持行為。
1、 目的
規範維修操作過程，保證及時提供給用戶有效的技術支持服務，以徹底解決設備問題、消除用戶的技術疑問。
2、範圍
公司技術支援部所有技術支持工程師。
3、 KPI（關鍵績效指標）
維修質量係數
4、輸入
4.1 客戶投訴（電話、電子郵件、書麵傳真等形式），
4.2 《技術支援管理係統》中待處理問題
4.3 其他渠道搜集的用戶設備問題
5、輸出
5.1 《現場服務申請》
5.2 現場技術服務報告
6、職責
6.1 問題受理人（即辦事處問題受理人，可以是工程師、秘書等）
6.1.1 負責受理設備運行故障、遺留問題等相關的投訴（含谘詢）。
6.1.2 負責及時將接受的問題錄入技術支援管理係統。
6.1.3 負責把問題交付給問題審核人或處理人。
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