中國聯通客戶服務係統技術規範書（增補部分）(DOC 77頁)

目錄

第一章 概 述 5
一、前言 5
二、客服係統新功能整體描述 6
三、整體設計原則 8
1、規範性 8
2、開放性 8
3、擴展性 9
4、實用性 9
5、可靠性、安全性 9
6、經濟性 9
7、靈活性 10
四、適用範圍 10
五、起草單位 10
六、解釋單位 10
七、參考文獻 10
八、名詞解釋 11
第二章 客服係統本地用戶資料庫 12
一、業務描述 12
二、組網結構 12
三、客戶本地資料庫的具體內容 14
1、客戶基本資料 14
2、用戶基本資料 16
3、繳費曆史信息 19
4、用戶異動信息 20
5、客戶曆史賬單 20
6、用戶曆史詳單 20
四、本地資料庫數據的維護 21
五、增量文件傳遞規則 21
1、傳輸方式 21
2、傳輸協議 22
3、傳輸過程 22
4、文件接口處理模式 22
5、批量文件格式 23
6、文件存放目錄 23
7、文件傳遞頻率 24
8、文件命名規則 24
9、數據的備份 25
六、技術性能要求 27
第三章 用戶分層服務功能 29
一、業務描述 29
二、體係結構 30
1、客戶層次的劃分 30
2、IVR係統中差異化服務的實現 31
3、人工服務差異化的實現 31
4、客戶層次接通率指標設定 32
5、分層服務呼叫分配策略 32
6、人工服務路由分配策略 32
7、後台職能部門處理配合策略 32
三、係統功能 33
四、接口實現 34
五、安全性與可靠性 34
六、技術性能要求 35
第四章 座席谘詢知識庫 36
一、業務描述 36
二、組網結構 36
1、體係結構 36
2、物理組網 38
三、係統功能 38
1、功能描述 38
2、業務流程 41
3、係統管理 41
4、安全性與可靠性 41
5、實用性與擴展性 42
四、接口實現 42
五、技術性能要求 42
第五章 客服運營管理係統 44
一、業務描述 44
二、組網結構 45
1、體係結構 45
2、物理架構 46
三、係統功能 47
1、功能描述 47
2、業務流程 52
3、係統管理 53
4、安全性與可靠性 54
5、數據備份與恢複 54
6、實用性和擴展性 54
四、接口實現 55
五、技術要求 55
第六章 主動呼出係統 56
一、業務描述 56
二、組網結構 57
1、體係結構 57
2、模塊組網 59
三、係統功能 60
1、功能描述 60
2、業務流程 63
3、係統管理 64
4、安全性與可靠性 65
5、實用性和擴展性 65
四、接口實現 66
1、物理連接 66
2、協議接口 66
五、技術性能要求 66
第七章 電子工單閉環管理係統 67
一、業務描述 67
二、體係結構 68
三、係統功能 68
1、功能描述 68
2、電子工單模型 69
3、電子工單的功能 70
4、工作流管理功能 72
四、接口實現 73
1、內部接口 73
2、與OA的外部接口 74
五、技術性能要求 74
六、業務名詞說明 74

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