TQM管理知識概說(doc 51頁)

TQM管理知識概說內容提要：
每一社會或企業組織，都有一套行之久遠的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準繩。在從事溝通時，我們若能暸解某社會、某團體、某個人的文化背景，用他們所熟習的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。
任何社會或企業組織,所習以為常的待人處事方式, 與表達自我意見們的方法，久而久之能彼比接受，所謂的文化，由是產生。
了解企業文化所呈現的個別現象，可幫助我們解釋事實真象，使我們能以更有效的手段，解決實際問題。企業經營者處在多元文化族群的環境時，必須有此認識。
（三）文化定義
西方學者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工製品、言談舉止、政府法規、技術本領等;有從內在所知的行為形成的過程、信仰、象征之使用、及文化可評價麵，予以探討。一般常見的定義，約如下述：
1.文化是社會結構：文化要素諸如; 價值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者。
2.文化提供成員們對事件合理化的解釋。
3.文化包含風俗習慣與傳統。
4.文化內的價值觀型態、信仰、期望、諒解、與行為隨時間顯現與演進。
5.文化導引行為：風俗習慣或傳統，是團結組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規範。
國際企業管理大師柯林斯（Jim Collins）在《從Ａ到Ａ＋（good to great） 》一書中指出︰「企業轉型成功的關鍵，幾乎沒有人把科技列為關鍵要素。」根據他研究許多轉型企業所得到的結論是︰「曾經風光一時的卓越企業之所以沒落，並非追不上科技的變遷，科技本身從來就不是企業興衰的主因，企業文化才是主因。」
每一組織文化均由其獨特的環境與曆史所形成，唯有能運用新思維模式者，就會形成TQM的文化特質。概述如下：
1、依據顧客所認定的價值，而不是徑由管理當局所認定的顧客需要下決定。
2、以顧客為重，替代組織為重。
3、專注於組織整體績效的最佳化，而不是個別職能單位的最佳表現。
4、專注於造成結果的過程與係統，而非結果本身。
5、知道知識實驗與公開新信息之重要性。
6、將錯誤視為改進的機會。
7、重視持續改進，而不隻要求依規格工作或維持現狀。
8、績效改進來自過程/係統改進，而不隻是改進人員。
9、欲改進過程/係統，管理者必須找出問題的根源。
10、要求組織內每層級都從事持續改進。

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