全麵質量管理與質量成本(ppt 52頁)

全麵質量管理與質量成本目錄：
第一節、質量與質量管理
一、質量的定義
二、市場競爭中質量的作用和效益
三、影響質量的因素
四、美國的國家質量獎
五、質量標準
六、質量管理的發展過程
第二節、質量成本
第三節、全麵質量管理
一、全麵質量管理的涵義
二、質量保證體係
三、國際標準化組織(ISO)
四、全麵質量控製(TQC)
五、全麵質量管理的構成要素

全麵質量管理與質量成本內容提要：
“用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準：
滿足產品質量標準（技術標準）的產品並不一定是用戶滿意的產品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發點和目標
不滿意的顧客將會給企業帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中隻有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。
美國企業家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業精神”中講，企業的使命是“製造使人們愉悅的產品”。

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