百貨公司專櫃管理和現場督導(PPT 92頁)

引言百貨店專櫃管理的意義
樓層管理人員的角色
對管理的認知
專櫃管理的對象
顧客服務：全麵顧客滿意的真正含義
顧客資源開發與關係維護
對顧客投訴的認知
怎樣幫助專櫃減少顧客投訴?
怎樣幫助專櫃處理顧客投訴?
專櫃員工管理：招聘、督導、溝通、輔導、激勵
供應商管理：甄選、督導、溝通、輔導、激勵
百貨公司專櫃管理和現場督導
主要內容
引言
兩個有用的理念之一：對管理的認知
兩個有用的理念之二：服務的內涵
專櫃管理的對象—“人”
顧客服務
顧客服務－全麵顧客滿意的真正含義
全麵顧客滿意，我們在專櫃管理中做些什麼？
顧客服務－顧客資源開發與關係維護
顧客服務－對顧客投訴的認知
顧客服務－顧客投訴的減少與處理
顧客服務－對症下藥
顧客服務－建立投訴預防係統
克製力─小不忍亂大謀
建立同理心
衝突配方——尋找共同點
聆聽的技巧：
聆聽的體態
人體的心理淨化現象：
六種不同的回應方式：
該說和不該說的：
二、規範投訴處理步驟
妥善解決之道：
（2）對不滿的顧客予補償
難纏的顧客
他們自身的原因
專櫃員工管理
專櫃員工管理－招聘
專櫃員工管理－督導
抽查－問問員工遇到這些事怎麼辦？
銷售數據分析
一個營業管理人員的日常報表
專櫃員工管理－溝通
人的不同風格
各類人際風格的優缺點
員工的工作人格及特征分類
自我調整原則
如何實現有效的溝通
變通性原則
討論：如何溝通？
溝通－法→理→情
專櫃員工管理－輔導
如何輔導？
如何組織培訓？
培訓組織要點
專櫃員工管理－激勵
供應商管理
供應商管理－甄選
供應商管理－督導
供應商管理－溝通
供應商管理－輔導
供應商管理－激勵
主要內容回顧
專櫃管理，創新從哪裏來？
對百貨管理人員的要求—細致耐心+鑽研
結語

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