企業顧客管理實務彙編(最新精編)(6個doc,40個ppt)

該文件由18luck新利全站下载 精心編製，在各企業顧客管理中精心挑選整理，讓您在最短的時間獲取最有價值的案例，節約您寶貴的時間。文件包由6個word文檔和40個ppt組成。我將定期升級此文件包。

企業顧客管理實務彙編(最新精編)(6個doc,40個ppt)目錄：
一、CRM顧客關係管理如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理
二、某空調顧客服務管理製度(1)
三、某空調顧客服務管理製度
四、萬佳店長培訓教材--顧客管理
五、以顧客為中心進行新利体育取现 管理
六、價值鏈分析及成本管理之資訊構麵
七、企業資源規劃(ERP)-理論與實務05——顧客關係管理
八、企業顧客關係管理建置之個案研究
九、優化終端顧客管理與客戶忠誠度培養
十、優化終端顧客管理與顧客忠誠度培養
十一、優質的顧客關係管理
十二、全麵顧客服務及顧客管理
十三、關係行銷與關係資產管理
十四、卓越績效管理模式-以顧客和市場為中心
十五、市場開發與顧客管理實務
十六、投資銀行與顧客關係管理
十七、最新全麵顧客優質服務
十八、淺析新利体育取现 管理
十九、無線網路與顧客關係管理
二十、用戶滿意的理念與管理（東風悅達起亞）
二十一、電子商務與顧客管理
二十二、第10章-CRM顧客關係管理
二十三、管理學-2
二十四、終端營銷及顧客管理製勝
二十五、行銷管理學第十八章--競爭性策略-吸引留住及與顧客建立關係
二十六、資料探勘在顧客關係管理上的應用
二十七、配銷通路與顧客關係管理技能特訓
二十八、顧客關係管理-導論與應用
二十九、顧客關係管理
三十、顧客關係管理1
三十一、顧客關係管理概論
三十二、顧客與CTQ
三十三、顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理
三十四、顧客關係管理--CRM資料倉儲
三十五、顧客關係管理-21世紀嶄新的營銷世界
三十六、顧客關係管理——21世紀嶄新的營銷世界
三十七、顧客關係管理之營銷管理
三十八、顧客關係管理之行銷管理
三十九、顧客關係管理係統
四十、顧客抱怨管理
四十一、顧客服務及顧客管理培訓
四十二、顧客滿意度管理
四十三、顧客滿意度管理手冊(1)
四十四、顧客滿意度管理手冊
四十五、顧客滿意管理--現代企業經營管理的新追求
四十六、顧客滿意管理

企業顧客管理實務彙編(最新精編)(6個doc,40個ppt)內容摘要：
其中《顧客滿意度管理手冊》簡介如下：
第一章 手冊屬性
1.手冊的說明
特許經營是特許人與加盟商之間的“業務結合體”。這是一種長期互動互惠關係，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應確立一個共同目標，在發展業務過程中雙方應精誠合作，取長補短，齊心協力地為此目標作出貢獻。隻有這樣，“業之峰”特許經營體係才能增強實力,提高盈利,從而取得長遠成功。
為了取得更高的成效，在經營業務的過程中，特許經營體係內的每一位成員都必須遵守“業之峰”所規定的營業程序、經營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠景與目標，同心協力，朝共同的利益努力。
作為“業之峰”特許經營體係中的一員並不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。它包含許多有關業之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。如果正確運用，將有助於展開全麵管理工作，使日常業務能夠順利、暢快的進行，確保業務運作有效，職業道德及專業水準得以保持。
2.手冊的使用
此手冊為業之峰公司無形資產的一種，受知識產權法保護，特許經營體係各成員有責任和義務小心保管這份重要文件。
業之峰特許經營總部為了達到“業之峰”特許經營體係正常運作的要求，可將此手冊當作“業務運作備忘錄”。經常查閱及了解所應遵守的規定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。
特許經營總部成員在任何情況之下，都不應向“業之峰”特許經營體係以外的人透露本手冊的內容詳情。
每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業之峰特經營總部”認明歸還手冊的原借戶。
我們也謹此提醒特許經營總部成員，在監督加盟商履行特許經營合同時，若要了解合同中個別條款所涉及的責任與義務，應參閱合同的有關規定。
3.手冊的管理
本手冊的內容受版權法和業之峰總部與所有加盟商簽署的合同限製。
隻有以下人士有權使用本手冊：
? 特許經營權特許人--也就是業之峰公司。
? 業之峰特許經營總部成員。
? 其他經業之峰特許人認可的使用者。
? 除非經由特許人書麵授權，其他人都不許翻閱本手冊。
3.1知識產權保護
該手冊是“業之峰”的獨有資產，受版權法令的保護。本手冊版權與知識產權歸“業之峰”所有。根據版權法規定，任何人都不許抄襲或複印本手冊內容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉告他人。隻有在特定情況下，經“業之峰”的書麵認可，才可向他人透露有關資料。
本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業之峰”特許經營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向業之峰報告。
上述所有的資料屬機密，並對其他類似生意的競爭者來說，具有商業價值。因此，其知識產權應隨時受到該特許經營網絡成員的保護。
在特許經營的管理條例下，特許經營總部成員在麵對第三者時，必須保護其知識產業使用權或未來知識產權。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經營合同的時候，特許經營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產權。
3.2補充及修改程序
為了麵對市場的劇烈競爭，“業之峰”將不斷進行市場調查，改進企業策略，開發新產品，提高生產效率，所以要不斷修訂運作係統。此手冊也將因此根據需要不斷修訂。為使“業之峰”特許經營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務，在必要時修訂本手冊。
“業之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經營體係所使用的手冊內容保持一致。
1. 目 的：了解顧客的期望和要求，通過優質服務滿足顧客的需求，顧客滿意是評價我們工作的唯一標準，不講價格講價值，為顧客提供物美超值的服務，提升營業額。
2. 適用範圍：業之峰全體同仁
3. 名詞解釋：
顧客：對某一產品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現金或信用卡支付能力，可以到達某一商店或其他分店買到該產品的個人。
價值：指顧客從擁有和應用某種產品、服務中所獲得的收益與取得該產品所付出的成本之差。
顧客滿意（CS：CustomerSatisfaction）：企業的整個經營活動要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全麵尊重和維護顧客的利益。

其中《投資銀行與顧客關係管理》簡介如下：
第一節 投資銀行的概念

一、投資銀行在金融體係中的地位
投資銀行是金融市場的重要中介機構，是資本市場的核心。從下麵金融市場結構圖（圖1.1）可以看到投資銀行所處的位置。
金融市場要素是相互影響、緊密聯係的。其中金融市場主體與金融市場客體是最基本的要素，而金融市場媒體與金融市場價格是隨之必然產生的，是推動金融市場發展的強大動力。投資銀行是金融市場媒體之一，是聯係投資人與籌資人之間的橋梁，經過一百多年的發展，已成為國際資本市場上最有效和最具影響力的高級形態的金融中介機構，是國際資本市場發展變化的核心。
二、投資銀行的概念
投資銀行是指經營全部資本市場業務的非銀行金融機構，從事證券發行、承銷與交易代理，提供企業並購與資產重組、基金管理與投資以及為企業投資融資進行谘詢、顧問等業務。【1】狹義的投資銀行業務僅限於證券的承銷、經紀和自營。
“投資銀行”隻是金融領域中理論上的一個稱謂，而不是實際操作上的稱呼。比如在美國稱為“投資銀行”，在英國及大多數國家稱為商人銀行，在日本則叫證券公司，有些則直接叫“公司”。
投資銀行雖然也叫“銀行”，但它與商業銀行有著明顯的區別，如表1.1所示。
第二節 顧客關係管理（CRM）的含義和意義一、各國學者提出的CRM的概念
當你在亞馬遜書店購買圖書時，書店會記錄下你購買和瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，書店就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，書店對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務。這些服務不僅為亞馬遜書店帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和競爭力。
亞馬遜書店的管理模式就是顧客關係管理（即CRM，Customer Relationship Management）。麵對迅速變化的市場和越來越個性化的顧客需求，如何獲得和保留顧客將直接關係到企業的生存和發展。由於CRM在提高顧客滿意度和忠誠度方麵發揮的巨大作用，它已經成為當今世界上許多企業關注的話題。
CRM是美國的Gattner Group於1995年首先提出來的，從此引起企業界的廣泛關注。那麼，CRM究竟是什麼呢？它僅僅是一個管理軟件，還是一個管理工具，抑或又隻是一個管理的流行名詞罷了？以下是各國學者提出的CRM的概念。【1】
1．美國Gattner Group提出的CRM的概念
最早提出CRM的Gattner Group認為CRM是指企業為贏得新顧客，保持現有顧客，增加贏利，通過持續的溝通理解並影響顧客行為的廣泛接觸。這個定義有三個層次的含義：
（1）企業實施CRM的目的是為了贏得新顧客，保持現有顧客，贏得利潤。顧客是企業存在的基礎，顧客為企業帶來贏利，

..............................