企業客戶關係管理(最新精編)(3個doc,38個ppt)

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企業客戶關係管理(最新精編)(3個doc,38個ppt)目錄：
一、煙草在線營銷講座--生產和商業流通的分工
二、CRM客戶關係管理與物流
三、CRM客戶關係管理知識培訓的目的
四、CRM標準講義
五、CRM與物流
六、IBM的商務智能及CRM在銀行領域中的應用
七、XX公司客戶關係管理係統（CRM）解決方案
八、企業客戶關係管理--不同行業CRM的核心綜述
九、企業客戶關係管理理論與實踐
十、企業管理--客戶關係管理戰略實施
十一、傳統企業的發展與客戶關係管理
十二、大客戶經理銷售核心技能及客戶關係管理
十三、客戶關係管理係統
十四、客戶關係管理(1)
十五、客戶關係管理(CRM)--CRM的管理實質
十六、客戶關係管理(CRM)
十七、客戶關係管理
十八、客戶關係管理--CRM的管理思想及其應用
十九、客戶關係管理--關係營銷
二十、客戶關係管理
二十一、客戶關係管理CRM與物流
二十二、客戶關係管理的營銷策略
二十三、客戶關係管理係統運作
二十四、客戶關係管理軟件係統
二十五、客戶關係管理（CRM）與電子商務
二十六、小企業新利体育取现 --顧客忠誠度和產品策略
二十七、新利体育取现 策劃培訓
二十八、房地產經紀企業管理--房地產經紀企業的客戶關係管理
二十九、服務營銷及客戶關係管理
三十、期貨新利体育取现 與客戶關係維護
三十一、電信的客戶關係管理
三十二、電子商務客戶關係管理
三十三、電子商務客戶關係管理
三十四、電子商務的客戶關係管理
三十五、電子客戶關係管理
三十六、知識管理--客戶關係管理係統
三十七、裝備製造業客戶關係管理係統使用
三十八、證券業客戶關係管理係統實施和應用研究
三十九、資料挖掘在客戶關係管理中的應用
四十、顧客關係管理
四十一、顧客管理--郵政客戶關係管理

企業客戶關係管理(最新精編)(3個doc,38個ppt)內容摘要：
其中《證券業客戶關係管理係統實施和應用研究》簡介如下：
1、引言
1.1、問題的提出
整個證券行業的大環境影響著證券公司的經紀業務模式的發展。在國家特定的價格政策和行業準入壁壘的保護之下，證券行業在20世紀90年代無憂無慮地享受著股民保證金利差和交易手續費所帶來的豐厚收入，證券公司的經紀業務需要的隻是一種以確保公司的股民保證金總量和交易量為目標的粗放型的經營模式。在經營上不斷地加大對固定資產的投資，營業部之間攀比的是總麵積、豪華的裝修和套房，結果使得營業部的日常運行成本和開支不斷攀升。這種以營業部為主體的服務模式很難體現公司的核心理念和價值，形成公司的合力，樹立公司的整體形象和創建公司的品牌效應。以營業部為主體的服務模式更注重於對客戶的物質服務和講究直觀的效應，營業部和客戶之間的關係更多是私人之間的照顧和賞臉，傳播市場消息成了最有效的客戶增值服務。
在2002年4月實施浮動手續費率以前，經紀業務交易手續費和股民保證金的利差支持著證券公司60%上下的收入。對許多中小型的券商來講，這也基本上是唯一的合理收入，是國家欽定的贏利模式。正是因為這一贏利模式，保持一條暢通的交易通道是證券公司日常工作的重中之重，許多證券公司把對市場的研究、對信息的增值服務看成了可有可無的事，把別人的信息拿來不經過任何的篩選和加工就提供給自己的客戶。證券公司普遍從市場上購買信息提供可谘詢係統。雖然這些谘詢係統和行情等信息源對券商來講是有價的，但是卻免費提供給股民享受。因此，證券公司隻是直觀地把信息係統看成是單一的成本中心，而沒有看到客戶、信息係統、信息利用、管理和服務這一集約式管理的模式和價值鏈能為公司經營所帶來的贏利價值。
中國大陸的證券市場從2002年以來發生了兩個重大的變化，一是證券商收取固定傭金的規定停止，改由證券商自行定價；一是進入WTO後，中國證券企業麵臨著開放市場上國外同行的競爭。這兩個重大變化打破了證券業的鐵飯碗，使每一家證券商都不得不尋找一條維係企業的長期競爭優勢的新模式。更多的券商意識到了股民交易的原動力隻能來自於“客戶關懷”。證券經紀人應該為客戶提供谘詢方麵的服務，而不是提供簡單的股評信息傳遞等工作。同時，券商也會考慮到經紀人應該著重服務於VIP客戶，這樣才能夠體現期服務的價值。
麵對贏利考驗，舊有的操作模式已經力不從心，許多券商已經認識到，傭金一直是競爭的焦點，核心是抓住客戶，應該將證券業務中心轉移到客戶身上。很多地方出現過零傭金，但客戶流失依然非常嚴重，說明客戶需要的是服務而不僅僅是零傭金。券商有四個辦法來對付降傭：第一是擴大客戶的數量，帶來新的交易額；二是想辦法在現有客戶的基礎上，提高交易額；三，當經濟業務利潤下降後，其他的綜合業務可能也會帶來新的利潤進行補償，所以對客戶綜合性的開發也是一條路子；第四個辦法，企業的利潤顯然來自於開源節流，想辦法降低成本。而這四點其實都必須基於對客戶更了解。
證券行業的有識之士對90年代的經紀業務時有反思，也不斷地嚐試著新的方法。中國證券業客戶群龐大，以傳統的營銷和服務方法根本難以滿足個別客戶的真正需要。隨著證券界對“客戶和客戶關係管理”的重要性和內涵的深入理解，期望以CRM打破與客戶之間被動的關係以促進公司的營銷管理成為業內越來越多人的共同期望。
1.2、CRM對證券業的作用
不少專家認為，CRM對證券業有以下幾方麵的作用：
（1）CRM可以輔助證券商進行營銷分析和管理決策。
對於證券商而言，在傭金下調的市場環境下，成本戰略一時成為各證券商的首選。然而，成本的壓縮隻能解決短期問題，從長遠、持續的發展角度講，證券商必須通過深入挖掘客戶的最大潛力，開展個性化、差異化服務來拓展市場，券商應該了解誰是自己的核心客戶，從而把有限的資金、有限的資源集中投到這些能為自己創造價值的客戶上，而CRM正是幫助證券商開源節流的得力助手。證券業有價值的客戶隻占總客戶數的2-5%，怎麼找到這2-5%的人？舉例來說，某證券公司營業部在用CRM係統之前，一直認為交易資金量大的客戶是自己好客戶，但後來通過CRM係統分析證明事實並非如此。因為，那些客戶雖然交易的資金量很大，但交易頻率不高，同時由於證券商為了服務這些大客戶投入的成本也很大，二者相抵，大客戶帶來的效益和利潤反而不高了。通過CRM係統建立了與財務係統掛鉤的成本模型後，通過數據分析，證券商能準確地了解核心客戶的所在，爾後，就可以采取相對的應對措施，提高這部分客戶的忠誠度。通過CRM係統對客戶信息的收集、客戶信息的整理、客戶需求分析和客戶分類，可實現對客戶的分類管理。而通過提高對客戶的管理水平，不僅能降低對客戶的管理成本，更可以針對客戶提供具有價值的服務，並通過專業化服務贏得利潤。銷售不等於營銷，銷售側重於群體，而營銷更加重視個體的差異性，CRM給證券業提供差異化分析的手段，便於找出優質客戶與一般客戶的差異，使證券公司可以集中資源向帶有優質客戶屬性的人銷售產品，或者帶動一般客戶向優質客戶靠攏。
（2）CRM可以給證券業建立良好的業務平台。
證券業IT應用一直比較領先，電話委托、網上交易、手機炒股等業務自動化平台等層出不窮。通過分析客戶偏好，對現有業務平台圍繞以客戶為中心的理念進行重整，可以使企業建立更貼近客戶需要的業務自動化平台，舍去客戶不滿意的應用。
經紀人業務平台就是應用的一個例子。經紀人是同客戶直接接觸的第一線人員，是證券公司製定和實現營銷策略的載體。每個客戶經紀人都可能擁有上百個客戶，為了同這些客戶保持良好的關係，客戶經紀人必須通過電話、拜訪的方式與客戶保持經常性的聯係。傳統方式下，由於沒有適合的工具平台，經紀人隻能憑借自己的主觀意識選擇某種方式（如電話、email、當麵拜訪）與客戶溝通，容易出現忽略了一部分客戶，或選擇不適當的時候不適當的方式同客戶聯係的情況。通過實現CRM，證券經紀人可以獲得良好的實踐操作工具：CRM係統可以幫助經紀人對客戶做輪廓分析，從而清楚知道誰是真正的VIP客戶，客戶經紀人可以準確的掌握所負責的每一位客戶交易及損益狀況，及時的幫助客戶規劃、調整投資方向，向客戶提供投資谘詢服務、投資組合建議，甚至幫助客戶進行投資風險控製。
（3）CRM可以使證券商建立與客戶互動協作的溝通平台。
證券商隻有在對客戶充分了解的基礎上，才能為客戶提供最恰當的服務，將一對一的個性化服務落實在實處；證券商隻有在與客戶充分溝通的基礎上，才能了解客戶的滿意度和忠誠度，從而檢驗自己的服務是否真正適合客戶的需要。CRM的實施，可以幫助證券商建立與客戶的雙向互動渠道，幫助券商建立起客戶滿意度監測係統。
競爭的壓力，服務意識的提高以及CRM對證券業的作用，使CRM成為券商的一個極具誘惑的選擇。由於各項因素的綜合作用，CRM的概念在證券行業正在開始普及，也產生了一些有效的需求。但是，從客觀的角度看，CRM在中國證券業的應用，目前還處於摸索階段。CRM在證券業的認知普及程度很低，而且還麵臨著缺少實施CRM係統的方法論的問題，這些問題會進一步導致證券業實施CRM與預期目標的偏差，增加了證券業實施CRM的失敗率。為了規避CRM實施的風險，有效地指導證券業的CRM實施與應用，本文將深入分析客戶關係管理的理論及如何在證券業實施應用的問題。

其中《裝備製造業客戶關係管理係統使用》簡介如下：
一、係統概述
1、編寫目的
AM-CRM麵向“裝備製造業”市場、銷售和服務環節，針對其產業鏈長、協作度高、技術更新快、項目周期長、服務專業性強等特點，建立了極具行業特色的“客戶全生命周期”業務協

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