知名企業的大客戶管理(最新精編)(6個doc,12個ppt)

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知名企業的大客戶管理(最新精編)(6個doc,12個ppt)目錄：
一、中國電信--大客戶管理培訓內容
二、中國電信--大客戶管理係統業務需求書(討論稿)
三、中國電信大客戶培訓戰略報告
四、中國電信大客戶管理係統業務需求書(1)
五、中國電信大客戶管理係統業務需求書
六、中國移動通信集團公司大客戶服務管理係統業務需求規範
七、大客戶業務培訓教材
八、大客戶管理的概述和發展
九、大客戶銷售與顧問技術
十、大客戶銷售指南
十一、大客戶銷售管理(1)
十二、大客戶銷售管理(2)
十三、大客戶銷售管理(3)
十四、大客戶銷售管理
十五、聯通省級客戶管理大客戶部分係統需求說明說
十六、聯通省級客戶管理（大客戶部分）係統需求說明書
十七、高級銷售管理係列-大客戶銷售管理
十八、MKXZ 中國電信大客戶培訓戰略報告

知名企業的大客戶管理(最新精編)(6個doc,12個ppt)內容摘要：
其中《中國電信大客戶管理係統業務需求書》簡介如下：
第1章. 總則
1.1. 概述
自電信重組以來，中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加入WTO，一些世界級的電信業巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務業進入了一個前所未有的新階段。
目前國內各主要電信運營商無論在資本的運作，業務的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運營商也積極通過投資方式加強對其虎視已久的中國電信市場的邁進；在市場競爭加劇的同時，通信技術和計算機技術也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術不斷地在蠶食著中國電信現有的全國網絡資源優勢；通信技術與INTERNET的結合一方麵給中國電信帶來新的業務增長點，另一方麵也正在不斷削弱中國電信的傳統優勢項目；移動通信和數據技術的發展更是如火如荼，對傳統市場正不斷進行著擠壓。由於新技術的發展，電信網絡是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。不規範的市場競爭與不對稱管製以及資費的大幅下調，中國電信具有含金量的優勢項目正在大幅下降，直接後果就是中國電信麵臨ARPU下降、業務競爭加劇、客戶消費要求多元化等諸多挑戰。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標，以管理為基礎的戰略方針；根據用戶個性化的消費需求，積極推行業務與服務集成，提供多樣化、層次化、個性化的服務解決方案，滿足社會不同層次的信息通信需求。
統計表明，大客戶是電信企業收入的主要來源，電信企業80%的收入來自於占客戶總數20%的大客戶。大客戶對於電信運營企業具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經成為電信行業競爭的焦點。由於中國電信業務的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務變得異常困難。集團公司及各省、地市大客戶事業部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現有係統主要以帳務結算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應市場瞬息萬變的需求、及時準確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰中缺乏利器。
現實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術，借助信息化工具，轉變經營思想與經營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業的核心競爭力。客戶關係管理（CRM）是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產率並降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務水平和競爭實力，加強大客戶全業務垂直一體化的經營管理，實現“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業戰略轉型，中國電信積極籌建以客戶關係管理為理念的多級大客戶管理係統，滿足大客戶運營與服務的需要。
本規範在中國電信集團信息化戰略規劃的總體指導下，結合大客戶係統業務特點，提出了大客戶係統定位、係統功能需求、係統接口要求等的基本規範，以指導全國大客戶係統的建設。
1.2. 原則和目標
大客戶管理係統規劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方麵：
1、大客戶服務管理係統是中國電信業務支撐體係的一個有機組成部分，按兩級係統、三級應用、數據整合與集中的原則進行建設。兩級係統是指集團公司大客戶管理係統和省公司大客戶管理係統，三級應用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地網三級分布，數據整合與集中是指大客戶管理相關數據要實現省級集中及部分數據的全國集中，支持全國大客戶係統的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發布、查詢，實現以市場為導向。
2、實現以客戶為中心的全國協同作業係統，實現：快速響應；服務規範，標準統一；主要服務指標達到世界級企業要求。形成‘售前——售中——售後’的閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能確保流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。
3、大客戶服務管理係統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。
4、大客戶管理係統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，以效益為目標實現售前方案經濟分析、營銷成本費用的統計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經營決策分析，為大客戶服務人員製定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。
5、大客戶管理係統應以管理為基礎，滿足各級業務單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效考核管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在大客戶管理業務支撐方麵的具體實現。
1.3. 適用範圍
本需求規範適用於中國電信集團公司及各省（直轄市、自治區）大客戶管理係統的規劃建設。
1.4. 編製單位
本規範由中國電信集團公司負責起草。
1.5. 解釋權
本技術規範書的解釋權歸中國電信，同時中國電信保留對本業務需求書的修改、補充的權利。

其中《中國移動通信集團公司大客戶服務管理係統業務需求規範》簡介如下：
第1章. 總則
1.1. 概述
隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。
大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關係管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應高度重視的戰略性任務。
為增強企業核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優質、優先、優惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規範管理，提高大客戶服務方麵的業務支撐能力，特製定本需求規範。本需求規範規定了中國移動大客戶服務管理係統的業務要求。
本需求規範是中國移動大客戶服務管理係統規劃和建設的基本依據，各省、自治區、直轄市公司應以本需求規範為指導，進行大客戶服務管理係統的具體項目建設工作。
本需求規範包括中國移動大客戶服務管理係統的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規則管理、服務功能、數據綜合分析、大客戶經理管理、係統管理、術語定義及指標。從功能上涵蓋了大客戶服務工作的業務操作、數據分析挖掘、人員管理等各個業務方麵。中國移動大客戶服務管理係統是開展大客戶服務工作的業務支撐，稱之為係統是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別於BOSS係統、經營分析係統等係統上實現，各省應對大客戶服務的各種業務功能進行集中、統一的規劃，以保證各不同係統上實現的功能模塊可協同工作。
1.2. 原則和目標
大客戶服務管理係統規劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方麵：
1、大客戶服務管理係統是中國移動業務支撐體係的一個有機組成部分，按兩級係統、數據集中的原則進行建設。兩級係統是指集團公司大客戶服務管理係統和省公司大客戶服務管理係統，數據集中是指大客戶服務相關數據要實現省級集中或部分數據的全國集中。
2、大客戶服務管理係統由緊密關聯的服務、分析、管理三類功能組成，其中服務-分析-服務形成一個閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。
3、大客戶服務管理係統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。
4、大客戶服務管理係統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員製定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。
5、大客戶服務管理係統應滿足各級業務單位大客戶服務工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在大客戶服務業務支撐方麵的具體實現。
1.3. 適用範圍
本需求規範適用於中國移動各省（直轄市、自治區）大客戶服務管理係統的規劃建設。其中各章所列的基礎或近期功能適用於大客戶服務管理係統的近期規劃建設，高級功能適用於大客戶服務管理係統的中遠期規劃建設。
1.4. 編製單位
本需求規範由中國移動通信集團公司負責編製。
1.5. 解釋權
本需求規範的增補

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